客户服务培训73438.ppt

我们全在「同一个」团队 如果我们经常争吵、抱怨、推拖、对抗，只会内耗组织的生命力，你愿意看到这种现象吗？ 我能做什么 我们该学会QBQ 使组织内的成员不再交相指责、推拖、延宕和彼此对立 而是激发彼此的至善之心 彼此同心协力、同舟共济 让美好的事情不断发生 结语 成功者为成功找方法 失败者为失败找理由 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 良好的个人习惯 专业形象 职业态度 时间管理 事先计划 保持热忱 终生学习 自我反省 信息掌握 怎样做好客户服务 提升客户服务意识 认知服务工作的意义与价值 培养自主管理的员工 培养员工的责任感 提高员工的服务热忱 建立跨部门合作的团队共识 建立完整工作的观念 怎样做好客户服务 信息发送要清晰 考量接收者能力 环境因素要配合 角色因素要厘清 设备工具要适当 有效的沟通 客户关系管理 致力于以产品和资源为基础 以客户服务为中心 以赢得市场并取得最大回报为目标 通过对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，为客户提供一对一、交互式的个性化服务，从而达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。  怎样做好客户服务 拜访一开始的注意事项 注视：与客户保持友好，职业的眼部接触 微笑：保持热情，温和雅致的形象 语调：自然、亲切、舒缓 握手：让客户决定是否握手，握手时让大 拇指向外竖起接纳对方，并确保大拇指与食指之间的部分与对方接触。用肘而非臂或腕握手 身体：保持身体再舒适的状态下直立，必要是轻微弯腰或点头 递名片：握手后用双手把名片递给客户，每次都要给名片，直到客户记住你为止 文字内容7% 接触的 “4×20” 原则 声音语调38% 肢体动作55% 有效的拜访步骤 1）明确客户方的对话者（观察与敏感) 2）主动致意和问候 3）自我介绍（关键的三分钟） 4）介绍公司（别长篇大论） 5）说明拜访的目的 6）唤起兴趣并观察谁有决策权 7）建立起信任和好感 8）展开进一步对话 开场白：展开话题的6个技巧 1.提出正面范例以使谈话继续 “我想，向你们行业的其他公司一样，您也在寻找一种经济的手段以改善… … , 是吗？” 2.尽快简单地介绍产品/服务的优点 “我们公司致力于提供… … ,并且具有… … 3.提出一种疑问，一种担心 “出于…考虑，您一定对…很关心吧？” “每个项目因为…,会给贵公司的正常运作带来多大的影响？” 注意：会谈最初的2分钟也可能是最后的2分钟 4.使对方感到重要 “既然你们对物流的要求很高，那物流的速度和成本对贵公司一定十分重要吧？” 5.抓紧时间 “ 我将在几分钟内向您说明这一切” 6.提及对上一次会谈积极方面的回忆 “在我们上一次谈话中，我们已经谈过… …” 开场白：展开话题的6个技巧 认 识 需 求 客户购买的不是产品，而是能满足需求的解决方案 如果客户不觉得自己有需要，他便不会购买 每个客户不同，需求也不同 找出客户认同的需求是成功的关键 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 客户需求的类别 隐藏的需求 ★客户的问题，困难或不满 ★尚未直接提出的需求 明确的需求 ★客户清楚直接表示的需求、欲望与意图 隐藏性需求 它没有 什么问题 我希望你们能够提供… 明确的需求 我感到 有一点点不满意 我对… 有些问题 问 话 方 式 开放式问句的用意 使客户打开话匣 例句：您最在意的是什么呢？ 探索客户想法 例句：为什么您会这么想呢？ 了解更多信息 例句：除了这些，您还需要什么呢？ ⑴ 准备与开始 ⑵ 对象资料研读与方案准备 ⑶ 电话预约 ⑷ 与客户见面 ⑸ 业务推介与答疑 ⑹ 告辞 ⑺ 可操作性分析报告 销售技能的培训 ⑴ 打电话避开“时间禁区” ⑵ 20秒内说清来意，引起客户兴趣 ⑶ 应对拒绝 ⑷ 应对推诿 ⑸ 约定时间的技巧 ⑹ 使用礼貌用语 电话预约的技巧 ⑴ 按时赴约，准点到达 ⑵ 和客户的接待或门卫交谈礼貌 ⑶ 服饰/化妆得体 ⑷ 问候、举止与表情得当 ⑸ 握手、交换名片符合规范 ⑹ 落座姿式正确 与客户见面 1 开始方式自然亲切 9 回答2类问题有创意 2 自然寻问潜在客户 10 流利回答2类问题 3 基本方案正确 11 回答3类问题得体 4 业务推介熟练 12 使用是-但是句型 5 综合推介其它业务 13 形体语言恰当 6 业务推介有说服力 14 记录认真规范 7 正确回答1类问题 15 需用资料齐备 8 熟练回答1类问题 业务推介的技巧 ⑴