客房服务员基础技能培训42810.ppt

* * 1、?客人生病且较为严重时。 2、?发现房内有凶器或麻醉剂等物品。 3、?没有行李或行李少。 4、?将宠物带入客房内。 5、?无意中损坏了客人的物品。 6、发现房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出故障。 7、?发现了遗留物品。 8、?在走廊或其他地方发现可疑的人或物。 9、?客人的抱怨、称赞。 需向主管报告的事项 * * 客房特别事项处理 * * 宾客遗留物品处理操作步骤 ： 发现客人遗留物品 物品送交客房主管 登记和保管 失主认领遗留物品 办理遗留物品领取手续 交前台值班经理 无人认领物品处理 * * 操作步骤 操作标准 发现客人遗留物品 ①在酒店范围内员工无论在任何地方捡获任何遗留物品，都应及时和前台联系。如是在检查走客房时发现的，则要及时询问客人是否已经离开酒店，若客人还未离开酒店，则应迅速将物品交还给客人。 ②若发现遗留物品时，客人已经离店，则服务员要做好登记。要求填写物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名等。 送交物品 ①将物品上交房务主管。 ②房务主管立即送交至前台值班经理。 登记和保管 ①前台做好登记，填写“如家酒店连锁拾遗物品登记表” ②由前台将物品专门保管在箱内。 失主认领遗留物品 ①接到客人认领失物时，由值班经理负责处理核准。 ②客人认领遗留物品时，当值经理必须问清客人入住的时间、遗失地点、物品特征等，所有资料相符时才可将物品交给客人，并请其签字确认。 办理遗留物品领取手续 ①客人办理认领手续后连同 “如家酒店连锁拾遗物品登记表”归档存查。 ②客人通过电话、书信说明情况属实后可委托他人来店认领，须检验委托书及证件，该对无误后将遗留物品交还客人或认领人，记下认领人身份证号码、地址和姓名。由认领人签名，可以通过邮寄送还物品（费用由客人支付）。 无人认领物品处理 ①对于无人认领的物品，贵重物品酒店负责保留半年，半年后仍无人认领的物品由酒店总经理批准，上报公司财务部统一处理。 ②对于非贵重物品酒店负责保留三个月，三个月后仍无人认领时酒店可自行处理。 ③食品饮料等容易变质的物品，酒店负责保留日期不超过三天 * * 1.如果遗留的贵重物品中可以找到客人的联络方式，尽快 与客人进行联系，有可能的话，将物品送至客人手中， 这样的行为有助于提高酒店的美誉度和客人的忠诚度。 2.如有服务员拾物不交的行为，一旦查实酒店管理层必须 严肃处理。 3.如下物品视为贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、 现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超过100元 以上的物品等。 4.如下物品视为非贵重物品：日常用品、杂物、已开启的 食物、饮料及药物等。 5.不要自以为无用而扔掉任何一件物品。 遗留物品处理注意事项 * * 1、?原则上客人挂DND任何人不得擅自敲门或进入房间，如果是客人打 电话要求提供服务时发现上述情况为了避免搞错房号，应立即用 电话和前台确认，确认无误后方可敲门。 2、 如果到了下午2：30PM仍挂着DND且该房今日尙未清理，楼层服务 员要通知主管，由主管打电话与客人联系。 3、 如有客人接听则礼貌地询问何时方便打扫，如没人接听则应会同 保安一同进房查看，如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉， 马上退出将“客人通知”单从门下放入房间并做好记录。与值班 经理交接清楚，提醒中班员工随时注意该房。以防发生意外。 4、如果房内客人不在且没有行李，立即联系客人查明情况，以防逃帐。 请勿打扰（DND）房处理标准 * * 1、客人NNS时，需立即退出房间。 2、NNS房间有关员工，在方便的情况下问 清何时方便打扫，以避免再次打扰客人 。 3、NNS二天的房间要报告值班经理，以防 发生意外。?? 不需要打扫（NNS）处理标准 * * 工具、清洁剂 * * 工作车准备 1、清洁工作车－－为准备清洁工作，以确保布巾或用品的清洁。 2、将垃圾袋和布巾袋挂在车钩上－－确保垃圾、布巾袋有足够的 支撑力来承受垃圾、布巾的重量。 3、将布巾放在工作车之架内－－重物在下，轻物在上。 4、将房间用品放于架顶上－－可一目了然及易于拿取。 5、将清洁工具放于清洁桶内－－清洁房间用，放在工作车的踏板上 * * 干湿抹布五块(见“服务手册”) 1)??????马桶一块(专用)、 2)??????淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、 3)??????卫生间地面和客房地面合一块、 4)??????客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、 5)??? 口杯消毒干抹布一块,对已集中消毒的 口杯做最后清洁,保持光亮