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烟草专卖局客服部管理制度
目的：为加强客户服务人员工作管理，特制订本制度。
适用人群：本制度适用于营销部的客户服务工作人员管理和业务工作。
一、考勤、请假制度
1、客服人员需在规定时间到岗，在上班时间开始后5分钟至30分钟内到班者，按迟到论处，超过30分钟以上者，按照旷工半日论处。提前30分钟以内下班者按早退论处，超过30分钟者按旷工半天论处，具体考勤按照公司制度执行。客服人员在未经主管同意的情况下，上班时间外出办私事者或做与本工作无关的事情，一经发现，按旷工论处。
2、需要请假的人员需提前二天填写“请假单”特殊情况下需电话请假，经客服主管批准后补填“请假单”。
二、现场管理制度
1、客户经理在拜访客户前需着装整洁，佩带证件，整理仪容；
2、为零售客户提供服务时运用行业礼貌用语，态度热情主动；
禁止在拜访的过程中，态度粗暴，语言过激，出言不逊；
3、禁止利用拜访客户之便，推销与卷烟无关的商品；禁止向客户吃、拿、卡、要。
4、服从营销中心的工作安排，对安排的工作不得推诿应付。
三、会议制度
1、参加公司各项会议时提前10-15分钟进场，并遵守会议秩序。有发言任务的要提前准备好发言稿。
2、例会原则上每旬一次，由客服部全体人员参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评，通报业务处理情况，布置下阶段工作，并针对工作中出现的问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位客服经理。
3、及时提交工作计划和总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下阶段的工作。
四、卫生治理制度
1、?办公室内微机、桌椅、文具等物品摆放整洁无尘土；
2、?门窗明亮，地面整洁；
3、?员工着装整洁、卫生，长发要束发。
4、?保持大厅内各种设施整洁干净。
五、安全制度
1、遵守国家及行业的各项规章、制度，户外工作时遵守交通法规。
2、?严守通信机密，在任何情况下不向无关人员泄露客户的任何资料。
3、?严格遵守公司各项纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
4、?加强对安全的重视，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
5、??保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及珍贵物品丢失者责任自负。
六、本办法由营销中心负责解释。
七、本办法自颁布之日起实施。
客户服务部
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