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工程机械售后服务 管理细则 目 录 前 言 ——————————————————————————— （ 2） 一、 售后部组织机构图 ———————————————————————（ 2） 二、 售后部各部门主要职责 —————————————————————（ 3） 三、 服务体系岗位设置 ———————————————————————（ 5） 四、 三一重机服务政策——————————————————————— （ 5） 五、 服务政策 —————————————————————————— （ 7） 六、 服务管理制度 —————————————————————————（ 7） 七、 2009 年服务考核方案 ————————————————————— （12） 八、 配件管理细则 ———————————————————————— （14） 前 言 秉承“三一重机”一切为了客户的核心服务理念，以“超越客户期望，超越行业标 1 准”为服务目标，为了在江苏我公司管辖地区工程机械行业树立“服务第一”的品牌， 为客户提供“快、好、实”的三一 110 服务，以大力促进挖掘机的销售，大力提高三一挖掘机的市场占有率。特制订本实施细则。 一、售后部组织机构 1、售后服务组织机构如图 1 示： 挖掘机售后服务部 服务科 管理科 配件科  技术支援科 （维修工厂） 分公司服务部 管理科 仓储者 技 管 建 （设主管或区域经理） 术 理 设 专 组 组 员 服 服 服 务 1 务 2 务 3 班 班 班 班 班 班 组 组 组 图 1：组织机构图 二、售后服务部各部门主要职责 2、售后服务部各部门主要职责 2 2.1. 售后服务部： 2.1.1. 接受公司总经理的领导，对本部门的各项工作负责 2.1.2. 负责部门的成本预算及控制并对口三一有关部门 2.1.3. 督促和组织各科室、各分公司服务、配件工作 2.1.4. 协调各科室的人员、车辆及工作 2.1.5. 公司成立服务科、服务部、总经理三级处理机制，客户投诉、抱怨在每一级 不超过 24 小时对投诉及抱怨，建立 24 小时处理故障制。 2.1.6. 总经理办公室专设服务助理强化用户回访工作快速处理用户反映的情况。 2.1.7. 每月 25～28 日对月服务总结汇总 服务科： 2.2.1 ．严格遵守公司的各项法律、法规及各项管理制度和规章制度 2.2.2 ．负责管辖区域内机器的预验、转移、防锈运转、交付、定检、保养、维修等 所有现场服务及相关的管理工作 2.2.3. 负责对核心客户的专门服务工作； 2.2.4. 完成公司下达的服务扩展效益指标 ( 包括配件销售、附件销售、主机销售信息 提供等)； 2.2.5. 提供其他品牌的信息积极提出对公司工作改进建议； 2.2.6. 完成领导交办的其他工作。 2.3. 管理科： 2.3.1. 建立客户档案 2.3.2. 负责公司内部及客户服务信息的收集、派工、跟踪、反馈 2.3.3. 应对三一重机 4008 服务热线 2.3.4. 调查客户满意度 2.3.5. 服务人员的动态管理 2.3.6. 维修用件数据收集并整理提供给配件科 2.3.7. 服务工作的预警系统 2.3.8. 售后部预算系统及管控体系 2.3.9. 负责服务工程师奖金核算 2.3.10. 负责与三一重机服务费申请和索赔费结算 2.3.11. 负责工具资料管理及服务单据处理等工作 2.3.12. 负责疑难故障向三一召请服务工程师 2.4. 技术支援科： 2.4.1. 负有区域内的服务工作统一难处理的故障技术支援 2.4.2. 负责区域内服务工作的分管和督导 2.4.3. 负责技术咨询及现场技术支援，为分公司提供支持 , 协助分公司处理故障， 2.4.4. 公司的服务技术培训 3 2.4.5. 公司服务策略推进，修订完备各项服务政策 2.4.6 个月定期到分公司系统检查工作，检查内容：工作日志、工具单据、表格、车 辆、配件等，汇总报部和公司总经理 2.5. 配件科 : 2.5.1. 公司配件进、销、存的管理与经营 2.5.2. 分公司配件经营督导 2.5.3. 外购件采购与管理 2.5.4. 维修换件的管理 2.5.5. 赠送件的统计及发放 2.5.6. 大修工厂的筹建工作（略） 三、服务体系岗位设置 4 售 后部 副 服 部 务长 长 部 4.1. 责任范围  无 服务 服 锡 配件 务 科 常 服务 管 州 配件 理 科 镇 服务 江 配件 配 件 科 扬 服务 支 州 配件 援 科 大 泰 服务 修 州 配件 厂 筹 建 泰 服务 州 配件 四、三一重机服务政策  宜 江 兴 服务 阴 服务 办 办 事 配件