客户服务管理师考试练习真题.docVIP

客户服务管理师三级理论知识复习资料 一、填空题： 1、确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（ ）、认同度、喜欢度和（ ）。2、客户服务所面对的市场是由人口、购买力和( )三个部分构成。3、美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（ ）与（ ）之间的差额。4、世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（ ）5、现代市场营销观念的共同特征是：以（ ）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。6、（ ）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。7、在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的信息失真和（ ）两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。8、在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（ ）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。9、“山高人为峰”是（ ）烟草集团公司的经营理念。 10、美国著名的心理学家马斯洛的“需要层次理论”认为人的需要是从生存需要、（ ）、社会需要、（ ）和成就需要依次递进的。11、客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（ ）。12、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（ ）。13、企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（ ）、客户增长率和（ ）。14、根据波士顿咨询集团法，对于高占有、高增长的“明星类业务”应该采取（ ）战略。15、涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（ ）。16、客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（ ）。17、建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（ ）、业务状况和交易现状。18、客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（ ）和精神磨损。19、现代管理活动的三根支柱是（ ）、权利和利益。20、你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（ ）。21、定制营销与服务就是要求（ ）极端化；（ ）极端化；　　　　　　　　　极端化。 22、在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（ ）的营销与服务理念；产品观念是是一种注重（ ）的营销与服务理念；推销观念是一种注重　　　　　　的营销与服务理念。23、企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（ ）、 （ ）和（ ）。24、在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（ ）承诺，减少（ ）承诺，杜绝（ ）承诺。25、菲利浦·柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历维持生存阶段、（ ）、工业化阶段和（ ）。26、客户服务的差异化分析主要包括：（ ）差异化、客户服务手段差异化、（ ）差异化、客户服务形象差异化四个方面。27、客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（ ）。28、客户服务的再定位必须考虑的因素有：（ ）的比较，（ ）的比较。 29、市场=人口+（ ）+购买力。 30、4C是（ ）、（ ）、便利、（ ）。 31、马斯落的需要层次论：生存、安全、（ ）、（ ）、（ ）。 32、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（ ）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（ ）的活动和过程。 33、客户服务管理的核心（ ）。 34、客户是（ ）。 35、客户服务意识（ ）。 36、管理思想的精髓在于（ ）。 37、赢得回头客的技巧是（ ）。 38、靠信誉赢得老客户的技巧是（