疑难投诉处理技巧..docVIP

怎样做好客户服务工作 客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、 整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价 值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等 方面的问题，客户服务也是一个关键环节。 在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标 准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服 务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，像麦 当劳、肯德鸡、海尔等等。客户服务工作主要包括售后服 务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户 的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。 在很多企业做客户服务工作人员，只是把客户服务当 成日常工作，企业要求我这样做（必须对客户微笑、不能 与客户顶嘴、倒茶倒水等），等上班八小时之后就算完成 工作任务。比如：一客户在下班前5分钟前到办公室咨询 的时候，他就会这样回答，今天下班哪，明天再来吧。因 为在他心中是这样认为的：做好客户服务工作对我有什么 好处，加薪还是升职，又不给加班费，又没有将金，而企 业在客户服务工作上根本也没有一个标准。所以很多企业 认为（包括做客户服务工作的人员）：做客户服户工作只 是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指 路），其重要性无须言。 从真正能做好客户服务工作的企业与客户部经理调查来 看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？我个人认 为： 第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感 的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不 了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）； 第二，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道 路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经 验的你，价值不可估量； 第三：有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行 的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自 我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富， 可想而知的是，你的回报率自然就会越高； 第四：有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路 人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能 力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这 些哪，成功就指日可待。 呼叫中心世界网 第24页