项目运营必经之路“物业费提价”.ppt

项目长期管理必经之路——“物业费提价” 朱屹立 物业服务企业为什么要提价？ 人力成本 我们是十年前老小区 公司需要生存 业委会要求物业提升服务 品质 物价涨了 日常维修量大 品牌和经营要保一个 业主要求 市场必然因素 O2O 案例讨论： 某小区2002年竣工交付，建筑面积16万方，总住户1200户，原收费标准1.60元/平方米/月。自小区从交付至2012年，物业公司已经10次实施最低工资标准调整，人员成本逐年上升。但是小区物业服务费一直维持在原有标准，物业公司为保证收支平衡，减编人员，减小日常开支，小区品质不断降标，收缴率下降至55%。2012年，该物业公司实施物业费提价，后成功将物业费提升至1.90元/平米，但在后续的物业管理中，服务标准未得到明显提升，物业公司似乎依然难以运转。2013年下半年被业主大会解聘…… 该物业公司是否提价成功？ 了解提价前准备工作，提价条件 如何内外协调提价资源 提价成功后的巩固工作 课程目标 案例讨论： 某项目为一高层住宅小区，物业费为2.0元/平，小区管理井井有条，但收缴率却徘徊在80%，物业公司每年的经营情况一直维持在保本，为扭转经营状况，物业公司决定实施提价，在实施提价过程中，为得到小区业委会的支持和认可，最终未提价成功。次年，该物业公司选择撤场…… 该小区为何提价失败？ 提价前应该做哪些准备工作？ 第一部分 What we can do? 提价条件、提价准备工作 提价条件 （1）、提价前物业费收缴率、满意度不低于90% （2）、小区内已成立业主大会、业主委员会 （3）、有相关政府部门的支持 提价准备工作 一、成立提价专项小组，制定提价方案 二、成本测算 一、成立提价专项小组，制定提价方案 （1）调研小组 对小区部分业主进行上门调查，深入了解广大业主对物业服务质量及物业服务费调整的看法，统计不赞成提价业主的百分比，了解不愿意提价业主的想法——知己知彼 （2）品质保障小组 在物业费提价的关键时期，品质保障小组应保障小区安全、整洁、和谐的生活环境，以服务质量的提升来推动物业服务费标准的上调，在这个时候，没有最高只能更好——后勤保障是战争的基础 （3）信息宣传小组 将物业管理行业的现状调查情况及小区物业服务费收支情况客观地向广大业主予以明示，让广大业主对物业管理行业现状及企业有一个更深层次的了解。其次，客户服务中心全员参与，通过一线操作员工平时零距离和业主接触沟通的机会，把业主不理解的地方予以解释与说明。再则，对调价特别不理解的业主，项目经理主动进行单独的交流与沟通。同时，为了确保宣传工作的广泛开展，各项服务目标层层落实，责任到人——达到精神领域的胜利已是成功的一半 物业服务中心先统计提价前的实际成本支出，再对计划提价以后的物业服务成本进行了精细测算，每个项目都附有详细的说明和测算依据，直观清楚。 二、成本测算 第二部分 How 怎样内外协调提价资源 案例讨论： 某物业公司管理小区6年，随着物价、水电及人力等各方面成本的不断上涨，物业管理费标准却始终不变，小区物业每年都在亏损。物业一方面不能降低服务品质，另一方面又得维持生计。为了缓解“管家”入不敷出的窘境，上调物业费成为唯一方法。物业管理处先从优质业主着手，安排管家与部分业主进行沟通，获得其同意。随后物业公司向业委会正式提出提价申请，并筹备召开业主大会，征集业主意见。但在业主大会召开之前，部门业委会委会持反对意见，并在相关论坛、业主群里面从有业主发表不同涨价的言论，部分业主以流程不合法，财务不透明等原因向物业科、居委会等政府部门投诉，而政府部门要求物业服务企业在提价前公示亏损财务报表……至此，物业费提价事宜一度被搁置 该物业公司哪个环节出现了问题？你该怎么做？ 如何协调内外提价资源 一、业委会的支持和理解是物业费调价成功的基础 二、房地产行政主管部门、物业科、居委会等政府部门的正面引导是调价成功的保障 一、业委会的支持和理解是物业费调价成功的基础 （1）提前告知 服务中心应在提价前向业委会提前公示经营状况，让业委会成员充分认识到原来的物业收费所面临的亏损情况。通过反复沟通，促使双方对小区全年的各项收入和成本支出达成一致。并针对小区业主的实际情况，制定调价方案。在双方充分理解和信任基础上，让业委会有针对性地召集业主代表会议，用业主自已的方式，将复杂的测算解释得简单明了，并广泛听取业主意见，最终确定大多数业主比较认可价格方案 （2）充分发挥业委会职能 联合业委会对小区提价工作做业主自身角度的宣传，由业委会编制调价征询表，并严格按照规定程序操作，保证征询的公开、合法、公正性，让业主充分