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为什么要进行客户投诉处理？ 了解企业产品质量信息或了解产品存在潜在质量问题； 进行产品质量的改进； 投诉处理是制药企业持续改进的动力； 展示公司的形象，反映出公司管理水平； 保护消费者的利益 投诉的分类 严重投诉 也称紧急投诉，有可能对用户造成伤害的产品质量问题或严重不良反应所引起的用户投诉。 重要投诉 不对用户造成伤害，但对企业形象带来负面影响或长远的观点看会影响产品销售。 轻微投诉 引起投诉的药品缺陷不影响临床疗效，药品符合质量指标。 其他 咨询性投诉 恶意投诉 投诉的来源 患者 医生 医院 药店 批发商 药检所、政府部门 本公司销售员、医药代表 投诉的方式 信函 传真 电话 来人 投诉处理部门的职责 及时与客户沟通，对客户投诉登记备案。 判别每一项客户投诉是否适用于客户投诉汇报程序。 每日复查新的客户投诉记录。 在规定工作日（通常五个）内对受理的客户投诉做出评估。 组织协调客户投诉的调查工作，包括在投诉记录中记录检验周期，决定附加检验计划等。如有必要，此部门应寻求其他部门协助调查原因，如QA，医学支持，销售部，产品支持，工程技术及产品开发部等。 投诉处理部门的职责 负责每月，每季度，每年的投诉趋势分析和汇报工作。 审批所有客户投诉调查结果，确认调查分析准确完整，结论有效。 通常在30个工作日内完成投诉的处理工作，对任何延误或特殊情况都必须做出解释并在投诉记录中明确记载。 投