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热力行业呼叫中心解决方案 近年来，国内外大型企业纷纷建立呼叫中心，以提高市民服务水平。随着技术的发展，呼叫中心的体系结构发生了很大变化。由最初的单纯的人工电话服务，发展到现在利用CTI多种联系渠道的呼叫中心。 ?热力公司始终把顾客需求放在首位，不断创新质量管理，为了满足热力市民的实际需要并考虑到未来发展，为市民提供更优质的服务，树立热力公司良好的形象，建立一个呼叫中心系统，来通过统一的电话号码（xxxxx）接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的市民服务标准，集中受理市民对业务的需求，为热力市民提供综合性服务的无形窗口。系统以企业原有的管理系统为支撑，实现报修报险、业务受理、业务查询和市民投诉等功能的多层次和全方位的服务，做到信息传递网络化、业务应用集成化，服务功能全面化，处理流程规范化、标准化。 热力行业呼叫中心系统项目原则： 经济性和实用性 本系统在设计上既能满足对热力公司需求，又能满足用户的需求。通过系统的可扩展性保证系统可以灵活方便地增加新的服务项目和服务功能。 先进性和成熟性 本系统应用软件的先进性主要通过软硬件平台、软硬件产品和辅助设计工具的先进性，以及在设计思想上的先进性和软件功能上的先进性等加以保障。 开放性及可扩展性 呼叫中心系统具备良好的可扩展性，在系统建设的初期，首先立足于近期的应用需求进行系统配置并提供一个基础服务平台系统，系统的可扩展性可以保证之后的发展需求。系统采用结构化和模块化的设计，便于更新、扩充、升级。系统的功能应满足当前业务处理的需求，并充分考虑未来业务种类不断增长和用户不断增长的需求。 热力行业呼叫中心基本模块说明： 供热呼叫中心系统基本功能主要实现系统业务的处理，包括： CTI子系统 自动语音应答（IVR）子系统 录音服务子系统 座席软电话子系统 语音合成（TTS）服务子系统 系统运行情况监控子系统 CRM业务子系统 -CTI子系统模块 完成与排队机的日常通讯工作，作为排队机和其他模块之间通讯的桥梁接收、发送各种服务请求。 被叫号码接入：支持被叫电话号码接入，市民呼叫不同的号码可以启用不同的服务流程。 自动话务分配（ACD）：根据来电市民的实际情况（如主叫号码等）、市民的需求和系统当前的情况（如座席人员的空闲情况、人员的能力情况等），将市民的电话分配到最合适的座席。同时呼叫排队的功能，让座席全忙的时候，能够适当让呼叫进行一下等待。 -自动语音应答（IVR）模块 IVR自动语音应答系统主要用于为市民电话来访提供语音提示，引导市民选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受市民在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。 IVR提供7×24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、服务投诉等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。 IVR自动语音应答子系统提供功能如下描述所示： 信息查询 通过数据库查询，给予市民政策法规、业务办理程序、销售预告等信息的语音播放或数字报读。信息的播放可以为静态的语音文件，也可以是自动合成的语音，若需要自动合成文本，则需要第三方的TTS软件的支持。 当市民来电查询热费信息时系统可自动提示市民所查的简单信息。如复杂类查询可再转入人工服务。可减轻客服工作人员的工作量。 人工座席转接 提供人工座席队列转接功能，由IVR转接到座席。在转接的时候遵循如下规则： 1、在用户拨打客服电话时，根据不同选项设置提示语音。如将费用查询、简单的缴费地点查询、业务流程设置为自动播报，如用户需进一步详细咨询再转为人工服务，以便留出通道为其他用户服务。 2、在用户遇忙时，可提示用户以留言的方式留下用户信息及求助内容。 3、用户等待时，系统可播放音乐或热力信息、政策等内容，以避免用户等待时间过长产生焦急情绪。 4、在人工接通用户来电之前，应有语音告知用户此次通话将被录音。 人工座席互转 话路接入人工座席后，可以由座席软电话转到IVR,实现互转。 -录音服务模块 座席员接听电话即录音，根据业务编号调取录音文件，作为服务考核的原始依据。 录音服务子系统提供功能如下描述所示： 录音功能：可以忠实地记录每个座席的通话，保证通话数据完整、清晰，这也是本系统的基本功能；在CTI Server正常的情况下，可通过CTI Server获得的电话事件信息来控制对座席电话的录音；在CTI Server出现异常的情况下，自动切换到其他录音启动方式，保证24小时录音资料不会丢失；可同时对本地座席和远端座席进行录音，并统一管理。 放音/监听功能：可在服务器本地或班长/质检员端对正在通话的座席进行放音/监听，实时了解话务员的服务质量； -座席软电话服务模块 软电话是提供给一般座席/班长席的应用程序。通过对软电话上提供的按钮的操作，可以实现操作硬话机的目的，从而能够使座席员更方便快捷的为用户服