工商管理-浅谈现阶段烟草客户关系管理.docVIP

PAGE PAGE 5 浅谈现阶段烟草客户关系管理 汪波 [内容摘要] 本文联系桃江县烟草公司客户关系管理的实际，从“运用客户关系管理系统的必要性”、“目前客户关系管理的现状”、“加强客户关系管理和卷烟市场的调控力的建议”三个方面，探讨了现阶段烟草客户关系管理的相关问题，指出加强客户关系管理是提高企业经济效益的重要举措。 [关键词] 客户关系管理 必要性 现状 服务 调控力 目录 1、内容摘要………………………………………………………………………………1 2、关键词…………………………………………………………………………………1 3、正文……………………………………………………………………………………3 一、运用客户关系管理系统的必要性………………………………………………3 二、目前客户关系管理的现状………………………………………………………3 三、关于加强客户关系管理和卷烟市场的调控力的几点建议……………………4 4、参考文献………………………………………………………………………………5  浅谈现阶段烟草客户关系管理 客户关系管理是企业针对不同客户采取不同方式手段为企业创造效益的一套管理系统，它最初由美国发明，也是典型的市场经济大环境下的产物。我国随着改革开放的进一步深化，市场化程度也日益提高，尤其是加入世界贸易组织（WTO）后，烟草行业面临的形势极其严峻。国际竞争的必然性和残酷性促使烟草深化改革，同时也引进了客户关系管理系统（以后简称CRM），这套系统对预测卷烟零售客户的真实需求、订单采集、个性化服务，提升烟草公司对卷烟销售市场的掌控力有着极其重要的意义。 一、运用客户关系管理系统的必要性 企业的存在是要创造效益的，而客户是关键，这对于烟草商业企业来说尤为如此。为什么这么说？企业总收入最简单的计划公式是：R（总收入）=X（客户购买产品的数量）×Y（购买产品的客户数量）-Z（生产成本）由此可见增加收入的办法有： 1、开发更多的产品 2、找到更多的客户并巩固维护 3、降低生产成本 途径虽然很明显，但全部能做好确实不容易。自从烟草工商分离之后，开发更多的产品和降低生产成本的任务主要是烟草工业公司的项目，而且卷烟是国家计划生产的商品，为了适应国际市场竞争，国家的要求是培养重点品牌，提高品牌集中度，走“大品牌、大市场、大营销”的路子，到去年为止，全国卷烟品牌缩减到一百多个，虽说减少了品牌数量，但并未降低效益，反而有所增长，拿笔者所在的桃江县来说，去年就实现利税一个多亿元，可见产品多不见得好卖。降低生产成本需要有很强的技术含量，虽说很可取效果也明显，但它毕竟是有限度 ，同时往往运作起来有很长的周期才能出成果，这样的话又相应增加了研究成本。那么牢牢把握住现有客户和发展潜在客户是烟草商业公司最直接有效的办法了。烟草行业是建立在专卖专营的基础上的，客户相对与别的企业来说要牢固得多，这已经是很难得的了，但我们不能因为这个有利条件就轻视客户关系管理，长期以来，卷烟实行的是专卖专营，一旦被削弱或取消，烟草公司与零售商户之间是一种管理与被管理、约束与被约束的关系就会土崩瓦解，而随着中国加入WTO和市场经济的深入，这种垄断正在削弱，加之国家正在着手讨论《反垄断法》草案，预计明年8月份正式实行。因此，通过构建烟草公司与零售商户之间新型的关系管理，实现由行政垄断向经济垄断的平稳过渡，才能保证烟草行业不至于丧失现有的市场占有地位。 二、目前客户关系管理的现状 （一）零售客户掌控程度不够高，营销网络不够完善 众所周知，现代的商界是零售为王的时代，谁把握住了客户，谁就拥有了市场。我们现在的卷烟零售户已经100%入网销售，但是否我们对客户的掌控力达到100%呢？不法卷烟贩子利用长期精心营造的卷烟地下购销渠道，与我们争夺市场？一方面虽然是利益驱使，但作为我们行业自身来说，还是由于烟草公司下伸网点不够深入，对其控制远远没有达到理论上的要求，没有能很好的把握住零售终端的真实需求，客户分类存在盲点，缺乏广泛的基础客户的支持。卷烟零售户的利益还没有和烟草公司的利益连在一起，烟草公司还没能对卷烟零售户进行绝对有效的控制的缘故。在这种情况下，公司对卷烟市场的控制力就被弱化，当出现货源供应不足时，卷烟零售户就会存在从系统外进货。久而久之，卷烟市场的无序化经营就会愈演愈烈，如果以这种状态面对国际化的市场竞争，吃亏是必然的。 （二）客户关系管理下移不够深 桃江县现有辖区人口85.35万人，其中城镇人口14.33万，农村人口71.02万。有卷烟零售客户3637户，城网发证795户，占城市人口总数比例5.55‰，农网发证2842份，占农村人口总数比例的4‰，可见面是很广泛的。作为烟草商业，我们把客户习惯定位为卷烟零售户，但我们必须认识到，广大卷烟消费者是卷烟零售户的延