基于数据挖掘的客户关系管理研究.docVIP

PAGE 大连理工大学硕士学位论文题目名称 基于数据挖掘的客户关系管理研究 计：学位论文 56页 表 格 2个 插 图 20幅 学位论文完成日期： 2004年6月 评阅人： 王 宇 教 授 吴力文 副教授 指导教师： 仲秋雁 副教授 教研室主任： 仲秋雁 副教授 院（系）主任： 武春友 教 授 摘 要 经济迅速发展，市场竞争日益激烈，企业的管理模式逐渐由“以产品为中心”转向“以客户为中心”，以“以客户为中心”为核心思想的客户关系管理（CRM）得到了迅猛发展。但是，由于CRM出现的时间短，对它的研究和应用还不完善,尤其是基于数据挖掘的CRM的研究和应用亟待深入。 本论文从客户关系着手，通过分析客户生命周期、CRM内涵，以及对比分析企业管理模式，深刻剖析了CRM的核心思想，并依此探讨了我国企业CRM实践的方法；通过把CRM应用在“诺兰模型”中定位于数据期，明确了数据处理在CRM中的重要作用，进而论证了数据挖掘在CRM中的基础辅助性作用；通过分析现有CRM体系结构，并融合本文所有理论分析和研究成果，重点构建了一套基于数据挖掘的CRM体系结构；最后，以实际案例为背景分析了基于数据挖掘的CRM在我国某城市商业银行的应用，论证了本文的理论研究成果。 本论文的研究有助于人们正确认识CRM的核心思想，恰当理解数据挖掘在CRM中的作用，以及提高我国企业CRM实践的成功率。不但推进了基于数据挖掘的CRM的研究，也对应用基于数据挖掘的CRM有巨大的指导作用和现实意义。 关键字：客户关系管理；体系结构；数据挖掘；核心思想 Abstract With the development of economy and the fierce competition of the market, enterprise management mode is changed from regarding products to customer as the center and Customer Relationship Management (CRM) develops rapidly. However, because of the short time of appearance of CRM, the study and application on CRM isn’t perfect, especially on CRM based on Data Mining (DM), which should be carried out further. On the basis of customer relationship, this thesis analyzes the core idea of CRM based on the analysis of the customer life cycle and the connotation of CRM and the comparison of enterprise management mode, and it argues the implementation methods of CRM in Chinese enterprises. Through the application of CRM is orientated as the data period in the Nolan model, it clarifies the significance of data processing in CRM and argues the basic role of DM in CRM. Through analyzing exiting CRM system structure and combining all the result of theory analysis and research, a set of CRM system structure based on DM is constructed, which is the key part of this thesis. Eventually, it analyses the application of CRM based on DM in a certain City Commercial Bank, which argues the theoretic re