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商务部管理手册 输出文明 辉映未来 PAGE 7 - 商务部管理手册(初稿) 1、商务部基本礼仪 1.1接听电话礼仪 电话来时，听到铃响，至少在第三声铃响前取下话简。接听客户的来电，声音温和清脆，面带笑容，积极倾听，谈话诚恳，答话尽可能简短而切题，尽可能废话少说。 通话时先问候，并自报公司、部门。接电话时，一拿起电话就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位部门的名称。 转入正题，当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应立即做出反应。一个好的开场白可能是：“您需要我的帮忙吗？”“有什么我能帮助您的吗？”当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：“真不巧！我正要参加一个会议”等。这样说会防止谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。 接听电话，对方讲述时要留心听，身旁配备笔和纸，以便随时记下你所听到的信息，如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话简。 对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人（或将对方单位名称、联系电话、联系人记下），在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 如果答应回对方电话，那就一定要回，并且在约定的时间之内，说要回电话却没回，是很糟糕的事。 当你给他人打电话时，应调整好自己的思路。当你的电话铃响起之时，应该尽快集中自己的精力，暂时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能够清晰地处理电话带来的信息或商务。当然，上述过程应该迅即完成，如果你让电话铃响得时间过长，对方会挂断电话，你便会失去得到信息或生意的机会。 需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂.喂”或者“你找谁呀”。 工作时间内，不得用公司电话打私人电话。工作时间请尽量不要接打不必要的私人电话. 1.2拜访礼仪 拜访前应事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定。一般而言时间宜短不宜长。　 到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后应待主人安排指点后坐下。后来的客人到达时，先到的客人应该站起来，等待介绍。 拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。 1.3接待礼仪 接待来访客户要举止大方，口齿清楚，服饰要整洁、端庄、得体、高雅；女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅。 如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌与来人说话。对来访者反映的问题，应作简短的记录。 2、商务部的主要职能 商务部负责与全国销售部、办事处、经销代理商等客户的信息沟通，客户信息管理，维护和服务客户，处理客户反馈，销售订单处理执行，合同管理，应收款管理。 发货管理 发货管理 订单管理 西南地区 西北地区 东北地区 华北地区 商务部 收款管理 订单管理 合同管理 客户管理 华东地区 华南地区 信用管理 ①候**——大区商务主管（直属上级主管：章迤） 负责华东地区，其中有办事处：福州办、厦门办、泉州办、温州办 ②杨**——大区商务主管（直属上级主管：商务部经理） 负责华南地区，其中有办事处——广州办、深圳办、东莞办 ③陶**——大区商务主管（直属上级主管：商务部经理） 负责西北地区，其中有办事处：新疆办、西安办 负责东北地区，暂时未设办事处 ④阮**——大区商务 （直属上级主管：商务部经理） 负责西南地区，其中有办事处：成都办、重庆办、贵州办、云南办 负责华北地区，其中有办事处：北京办 ⑤陈**——合同管理（直属上级主管：商务部经理） 负责国内的全部合同的保管及管理 ⑥陈**——订单管理（直属上级主管：商务部经理） 负责国内的全部订单供货的跟踪及出货管理，以及国外出货的资料管理。 3、客户信息 3.1直销客户档案的建立： 各区域商务主管/助理根据各销售部、销售代表、销售经理提供的客户信息，负责收集、整理客户档案、汇总，并负责及时、完整、无误的录入ERP管理系统，同时对系统的数据进行维护，确保客户信息的正确性和有效性。 3.2经销或代理客户档案的建立： 除第1条要求外，需提供有效营业执照副本、税务登记证副本，商务主管/助理负责建立经销或代理商客户档案。 4、订单处理 订单是按产品进行处理，各区域销售部、办事处、客户的订单，各区域相应的客户管理员下单，由订单管理员统一跟单、执行，应有书面