民航服务礼仪培训教材.ppt

民航服务礼仪 何为服务？ 服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。 服务的特征 1.不可分离性。 2.品质差异性。 3.不可储存性。 4.所有权的不可转让性。 服务的形式包括 1、在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。 2、在顾客提供的无形产品上所完成的活动。 3、无形产品的交付 4、为顾客创造氛围 民航服务 “地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，他是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。广义的说，地勤服务应该包括机场，航空公司机期代理企业为旅客，货主提供的各种服务，以及空管，航油公司，飞机维修企业等向航空公司提供的各种服务。从航空旅客的狭义角度，地勤服务主要是指航空公司，机场等相关机构为旅客提供的各种服务。如候机楼问询，电话问询，广播，航班信息发布，接听了乘客的投诉电话，值机服务，安检服务，联检服务，引导服务，行李服务，候机楼商业服务等。   服务礼仪 仪容仪表规范 仪态举止规范 服务用语规范       员工着装六忌 正确的站姿要求 （二）手位 站立时，双手可取下列之一手位： （1）双手置于身体两侧。 （2）右手搭在左手上叠放于体前。 （3）双手叠放于体后。 （4）一手放于体前一手背在体后。 （三）脚位 站立时可采取以下几种脚位： （1）“V”型。 （2）双脚平