酒店前厅服务与管理课程教学大纲.docVIP

酒店前厅服务与管理课程教学大纲 第一部分　　大纲说明 　　一、课程的性质和任务 　　酒店前厅服务与管理是中央广播电视大学为开放教育旅游（专科）专业开设的一门专业基础课。3学分，54学时，一学期开设。 　　酒店前厅服务与管理是对客服务的一门科学，也是一门艺术，其核心是通过管理顾客对前厅服务的期望和顾客对前厅服务的感知，进一步缩小二者之间的差距，提高顾客满意度。本书以饭店前厅对客服务管理活动为主线，系统、全面地介绍了饭店前厅服务与管理的理论与方法。主要内容包括前厅服务管理环境、前厅服务管理理论、前厅礼宾服务与管理、前厅预定服务与管理、前厅接待服务与管理、客账管理和宾客离店、前厅客户关系管理、客房销售服务管理和前厅信息管理等。 　　通过本课程的学习，可以使同学们掌握现代前厅服务与管理的基本原理、一般方法并树立科学的服务管理理念，为进一步学习关联专业课和为日后的实际服务管理工作奠定理论和实践基础。 　　二、与相关课程的衔接 　　酒店前厅服务与管理是一门建立在饭店管理学、服务管理学、营销科学、心理学、管理学、信息科学等基础之上的应用科学，其前向相关的基础课程有：饭店管理原理、旅游心理学、旅游学概论；与之紧密相关的专业课程有：酒店客房服务与管理、酒店餐饮管理、酒店设备管理等。 　　三、课程教学的基本要求 ??? 　　1．正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对酒店前厅服务管理有一个总体的认识。 　　2．掌握酒店前厅服务与管理的基本职能、基本概念、基本原理和基本方法，了解酒店学科发展的新理论与新思想。 　　3．紧密联系实际，学会分析案例，解决实际问题，把服务管理理论的学习融入对酒店活动实践的研究和认识之中，切实提高分析问题、解决问题的能力，更好地为实践服务。 　　四、教学方法与教学形式建议 　　1．要系统、全面、准确地阐述酒店前厅服务与管理基本原理和实务，在原理的阐述和案例的列举中要多联系中国酒店实际，使之既忠实于学科原貌，又通俗易懂。 　　2．增加案例教学的比重，文字教材、音像教材中都要突出典型案例的剖析。同时安排必要的作业和实验，给学生接触实际、动手分析的机会。 　　3．日常的面授辅导应着重于重点的归纳、难点的剖析以及作业讲解。建议布置适量的作业题，以综合练习和案例分析的形式为主。 　　五、课程教学要求的层次 　　教学过程中，按“掌握、熟悉、了解”三个层次要求。 　　掌握，要求学生非常清楚地理解有关知识和技能并能够灵活运用。 　　熟悉，要求学生理解有关知识和技能。 　　了解，要求学生知道的有关知识和技能。 第二部分媒体分配 　　一、课程的基本结构 　　本课程共设九章，篇章结构如下： 　　第一章　前厅服务管理概述 　　第二章　前厅服务管理原理与方法 　　第三章　前厅礼宾服务与管理 　　第四章　前厅预定服务与管理 　　第五章　前厅接待服务与管理 　　第六章? 客账管理和宾客离店 　　第七章　前厅客户关系与管理 　　第八章? 客房销售服务与管理 　　第九章　前厅信息管理 　　二、学时分配比例 　　具体学时分配如下表： 序号 教学内容 学时 序号 教学内容 学时 1 前厅服务管理概述 6 6 客账管理和宾客离店 6 2 前厅服务管理原理与方法 6 7 前厅客户关系管理 6 3 前厅礼宾服务与管理 6 8 客房销售服务与管理 6 4 前厅预定服务与管理 6 9 前厅信息管理 6 5 前厅接待服务与管理 6 10 总计 54 　　三、多媒体教材 　　1．文字教材 　　包括主教材和辅助教材。 　　主教材是教学的基本依据，其内容是教学大纲所规定的教学基本内容。要求教材体系完整，文字简洁，概念准确，论证清楚，案例应用恰当，适合以自学为主的成人教育，体现电大教学的规律和特点。 　　辅助教材包括复习指导和参考资料，它有三个主要功能：一是学习主教材的向导；二是连接主教材和录像教材的媒介；三是自学和复习的必要补充，它包括重难点问题、案例分析、练习题等。 　　教材形式采用合一型，即主教材和辅导教材合二为一。 　　2．录像教材 　　它是文字教材的导读、拓展、深化和补充。在现有条件下，尽量做到教学形式的形象、生动、直观、简洁，有利于提高学生学习效果。 　　3．IP课件 　　系统讲授课程内容，帮助学生更好地理解文字教材内容，拓展学生的视野。 　　4．其他教学手段 　　主要是网上资源、期刊辅导等，以帮助学生自学为目的，指出学习要求和重点内容，适当阐释难点问题。 　　四、教学环节 　　1．电视课 　　这是广播电视大学的重要教学环节，以专题讲授为主。 　　2．自学 　　自学是学员重要的学习手段，以文字教材为主要学习对象，学员应注意自学能力的培