国有商业银行实施客户经理制的难点和对策.docVIP

PAGE / NUMPAGES 封 面 作者：ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途 国有商业银行实施客户经理制地难点与对策 ２０世纪９０年代以来，现代西方商业银行经历了从以产品为中心向以客户为中心地转变.这是现代西方商业银行经营经管体制带有根本性地转变，这一转变体现在银行经营经管体制地各个方面，其中一个重要体现就是：西方发达国家商业银行积极改革传统地营销模式，普遍实行了客户经理制.从经管体制和组织结构上进行了较大变革，逐步把以产品主导型组织结构和经营布局调整成为客户导向地以客户、行业、地区和产品为线索地网状矩阵式组织和经营架构，集中营销资源，按照客户类型和金融需求进行排布，以最大程度地适应市场和客户需求变化，形成前台营销、中间风险控制和后台产品处理既有区别又紧密联系地三大序列. 随着我国经济及金融体制改革步伐地加快，我国商业银行外部经营环境也发生了重大而深刻地变化，金融同业竞争日趋激烈.国有商业银行与国际先进商业银行地竞争地差距不仅表现在金融产品和风险防范、控制方面，在营销理念、营销人员和营销技术上地差距更加巨大.能否进一步提升国有商业银行营销服务层次，强化对优质存量客户潜在需求地挖掘和对优质增量客户地渗透、拓展，加大对优质客户地营销经管力度，是决定国有商业银行在新一轮市场竞争中成败地关键.面对严峻复杂地竞争形势，国有商业银行必须创新经营方式，改进金融服务，建立以市场为导向、以客户为中心地经营经管体制和业务运营模式.客户经理制作为一种科学地营销组织形式和服务创新模式，是商业银行经营经管模式变革地发展方向和必然选择，是客户营销体制和客户关系经管地全新尝试，是实施客户发展战略地重大突破，必将对国有商业银行地改革和发展产生重大而深远地影响.精品文档收集整理汇总 一、客户经理制地概念和内涵 客户经理制是商业银行通过选聘客户经理，对客户关系进行经管和维护，与客户建立全面、明确、稳定地服务对应关系，推销金融产品、采购客户需求，为客户提供优质、高效地金融一体化服务，从而实现客户资源配置优良化、推进金融服务商品化、增强商业银行竞争实力地经营经管模式.精品文档收集整理汇总 客户经理制是商业银行服务理念和业务经营经管机制地创新，是稳定和扩大优质客户群体地有效手段.客户经理既是商业银行金融产品地“推销员”，又是收集市场信息、反馈客户需求地“采购员”，同时也是为客户提供金融产品和金融服务地“服务员”.作为商业银行业务代表，客户经理可以调动内部资源，为客户提供全方位地金融服务，在与客户建立长期、密切地关系中发挥组织、协调作用，是商业银行经营体系中一个专业化地服务群体.精品文档收集整理汇总 实施客户经理制地实质和根本目地，就是一切从客户和市场地有效需求出发，建立以市场为导向、以客户为中心、以增强营销能力为动力地全行联动地市场营销服务机制，通过培植一个庞大、稳定地优质客户群体，实现商业银行效益最大化.客户经理制必须包含以下几种核心理念：精品文档收集整理汇总 １．以客户为中心地理念.这是客户经理制地最核心理念.商业银行必须把客户地需求和利益放在优先考虑地地位，调动所有资源让客户感到满意，以客户地满意度作为评价工作质量和工作效果地标尺.要通过提供专业水准地服务，使客户资产价值增加，让客户享受增值服务，使其经营风险降低，运营效率提高，从而提高客户对商业银行地信赖度、依赖度和忠诚度.精品文档收集整理汇总 ２．营销一体化理念.目前服务业地市场营销早已超越了产品地生产，范围扩展到市场调研、营销战略、营销组织、公共关系、技术指导、售后服务等诸多领域和环节.商业银行实施客户经理制，也就是要把金融产品地营销作为一种专门化地事业，将各种营销资源进行整合，以满足各种营销活动要素，实现营销地专业化.精品文档收集整理汇总 ３．核心客户综合开发理念.对为商业银行创造８０％地业务和利润，且占客户总量２０％地优质、核心客户，商业银行必须给予高度重视，实行差别化服务，最大程度地满足核心客户地金融需求.只有核心客户地金融需求得到有效开发，才能更好地为客户提供高品位、专业化地金融服务，才能谋取更大地经济效益. 精品文档收集整理汇总 ４．个性化产品和服务理念.客户经理必须能够综合运用各种知识和技能，根据客户地需求提供“量体裁衣”式地金融服务，通过对客户进行调查和评价，提供客户服务方案，在金融产品和各种可以借助地外部资源中进行组合设计，最大限度地为客户提供专业化服务.精品文档收集整理汇总 ５．金融服务创新理念.客户经理制本身是制度创新，客户经理本身又是金融产品创新地主体.作为桥梁和纽带，客户经理应对客户地需求和变化异常