门店员工礼仪教材.ppt

云厨一站门店员工礼仪 培训部 伍毅秀 在过去你所经历的服务中，有过什么让你不愉快的体验？ 后来怎么样了？ 在过去你所经历的服务中，有过什么让你愉快的体验？ 后来怎么样了？ 失去顾客的百分比 LOREM 失去顾客的原因 LOREM 顾客流失的原因 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68% 死亡 搬家 自然的改变喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买好更便宜的商品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心 l         一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l         24人不满但并不投诉 l         一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l         投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l         投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 一个不满的顾客 l      一个满意的顾客会告诉1-5人 l      100个满意的客户会带来25个新顾客 l      维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l      更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l      购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l      对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感