零售店礼仪培训教材.ppt

听的技巧 站在客户的立场去理解 理解信息的内容 理解客户的感情成分 理解客户的隐含成分 反复思考听到的信息 勇于发问检查理解力 增强记忆，做笔记 听力大测试 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子，把单据弄得沙沙作响 你似乎什么都不知道 还有别的型号吗？ 听力训练 我们需要不断的训练： 1. 听的注意力 2. 听的灵敏力 3. 听的辩析力 4. 听的记忆力 5. 听的理解力 说的技巧 客户更在乎你怎么说，而不是你说什么 据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%； 声音的表现力 词汇是很小的一部分 语调、音量、语速、重音 38%的客户注重的是声音的表现力 运用“FAB”技巧引导顾客 FAB就是特点、优点和利益 F：Feature-特点 A：Advantage-优点 B：Benefit-利益 注意你的措辞 用我代替你 避免下命令：请您、我们最好这样、你能 负起责任：我会 、我可以、 我可以做的是 避免用引起对抗的词：还有、同时、另外 客户服务人员常用的“说法”（1） 迎客时说“欢迎”、“欢迎你的光临”、“您好”等 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心” 对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”等 打扰或给客户带来麻烦时说“对不起