面谈沟通技能培训课件.ppt

引例：你今年的工作表现如何？ 面谈是有计划进行的，面谈的成败很大程度上取决于面谈过程中技巧和策略的选择。李英和李德面谈的最终结果是两人间僵局的的产生。可以看出，李英作了充分的面谈准备，并采取了一定的技巧，如先对李德的技术能力加以肯定，然后再提及他工作中存在的问题。但李德实际上也为面谈作了准备，如知道王珊的绩效评价成绩比她高，他已存在戒备心理，并在此种心态下同李英面谈。此种情况下，他不可能同李英在认识上达成一致， 因此，李英应调整面谈策略和技巧，寻求李德的认同。 ?西门子公司接待顾客的语言要求： 不能说：“我不知道”；应该说：“请让我试试看”或“请让我帮帮忙”； 不能说：“不”；应该说：“我能做到的是……”； 不能说：“那不是我的工作”；应该说：“这件事×××可以帮助你”； 不能说：“你是对的，——我们这儿确实很差劲！”应该说：“我很理解您的感受”； 不能说：“那又不是我的错！”；应该说：“让我们一起看看这件事能怎么解决”； 不能说：“这件事你应该找我们经理或领导去说！”；应该说：“我会尽力帮忙的”； 不能说：“你冷静点好不好？”；应该说：“很抱歉让你产生不愉快的感觉”； 不能说：“我正忙着呢”；应该说：“请稍候，我尽快将上一位客户的事情办完就来帮您”； 不能说：“过些时候再来电话吧”；应该说：“我会在×××时间以前给您回电话的”； 不能说：“再等等吧”；应该说：“我会随时把进展