客服-08业户档案管理作业指导书.docVIP

客户服务手册 版 本：第2版 业户档案管理作业指导书 文件编号：PLPM/WS/CS/UGZ-ZY/08 PAGE 1∕ NUMPAGES 2 业户档案管理作业指导书 1.目的 规范业主资料、档案的编号、分类、整理、保管工作，为日后查找相关数据信息提供方便。 2.范围 适用于住宅物业服务中心对业主资料的收集，归档管理工作。 3.定义 3.1业主档案：指在房屋交付时开始收集和掌握业户情况的第一手资料，包含业主姓名、楼座层号、籍贯、工作单位、联系电话以及有效身份证明。 3.2装修档案：指业主对房屋的装修新办理的手续。包括《装修管理作业指导书》中〖装修档案自检表〗所列全部文件。 3.3客户服务部必须保存的业主资料： 3.3.1业主姓名，性别，出生年月，籍贯。 3.3.2身份证复印件（全部产权证上的业主身份证复印件）。 3.3.3通讯地址，紧急联络电话。 3.3.4《入住通知书》。 3.3.6与业主就特殊事项达成的书面协议。 3.3.7给业主发出的所有函件文本原件或复印件。 3.4维修档案：包括保修期内所有维修资料和保修期满后的重大维修记录。 4.职责 4.1客服主管负责监督档案管理的实施工作。 4.2客户服务部资料管理员（专、兼职）负责业主档案的日常管理。 4.3客服助理负责与业主沟通，及时将信息变化记录并知会资料管理员修改相应档案。 4.4客服助理