客服-09业户满意度测评作业指导书.docVIP

客户服务手册 版 本：第2版 业户满意度测评作业指导书 文件编号：PLPM/WS/CS/UGZ-ZY/09 PAGE 6∕ NUMPAGES 6 业户满意度测评作业指导书 1.目的 规范和指引业户满意度测评工作，真实有效了解业户对物业服务中心工作的满意程度，改进服务工作，提高管理水平。 2.适用范围 本标准适用于公司及各物业服务中心实施业户满意程度测评和控制的活动。 规定了业户满意度测评控制的责任归属和操作要求，包括编制测评方案、指标量化、问卷设计、实施调查、结果统计与分析、编写报告、意见整改与结果反馈等的要求。 3.责任归属 3.1公司客户关系部是公司业户满意度测评与管理的主管职能部门，负责组织公司业户满意度测评工作的实施，对测评结果进行统计并形成分析报告。 3.2 物业服务中心——负责《业户意见调查问卷》的发放、收集，对业户提出的意见采取纠正、预防措施，形成记录，并向业户反馈整改的结果。 4.方法与实施 4.1编制测评方案 4.1.1管理部门在每年5月与11月负责编制《业户满意程度测评实施方案》，内容包括： ——测评的目的、对象、范围（发放数量）； ——途径、时间； ——具体要求。 4.1.2业户满意度调查每年开展2次，每次有效测评比例见下表： 项目入住户数 1000户以上 (含1000户) 1000户~500户 （含