SM-Ch05服务质量培训课件.ppt

上一页 返回主目录 下一页 管理者认识差距 （差距１） 质量标准差距（差距２） 服务传递差距（差距３） 营销沟通差距（差距４） 感知服务质量差距 （差距５） 一、服务质量差距模型 　　差距５指顾客所感知或经历的服务与期望的服务不一致。产生差距５的原因在于前面提到的４个差距，其结果往往导致顾客不满而可能会投向其他组织。 上一页 返回主目录 下一页 （一）了解顾客期望 （二）建立顾客定义的服务标准 （三）保证服务的实施达到标准 （四）保证服务传递与承诺相匹配 （五）强化服务补救意识 二、弥合服务差距提高服务质量的策略 　　具体方法如下： 　　1.通过市场研究，获取有关顾客期望的准确信息； 　　2.建立良好的顾客关系； 　　3.改善从顾客接触人员到管理层的上行沟通； 　　　　 上一页 返回主目录 下一页 （一）了解顾客期望 （二）建立顾客定义的服务标准 （三）保证服务的实施达到标准 （四）保证服务传递与承诺相匹配 （五）强化服务补救意识 二、弥合服务差距提高服务质量的策略 　　具体方法如下： 　　1.服务标准的制定应以顾客为出发点； 　　2.管理者在制定服务计划时应考虑到让具体的服务提供者参与进来。 　　　　 SO 第 五 章　服务质量 第一节 服务质量的含义 一、服务质量的含义 二、服务质量的构成要素 三、服务质量的特性 一、服务质量的 三、服务质量的特性 上一页 返回主目