第二十二章 用户服务方案.docVIP

PAGE 2 PAGE 642 第二十二章 用户服务方案 用户服务保证体系及措施 一、用户服务的概念 1、目标 “至诚至信的完美服务，百分之百的用户满意”。我公司将以此为目标，倾全公司之力，以一流的管理、一流的技术去诠释全方位、全过程的工程总承包式服务理念，实现我们对业主的承诺，创建用户满意工程。 2、依据 （1）《中华人民共和国建筑法》 （2）国务院第279号令《建筑工程质量管理条例》 （3）北京市质监总站（2000）第36号文件“北京市工程竣工验收备案管理暂行规定”。 （4）建设部第80号令“房屋建筑工程质量保修办法”。 3、原则及标准 （1）服务原则：站在客户的立场上考虑问题、解决问题，把客户的需求和满意放到一切考虑因素之首，同时兼顾企业的利益，使客户利益与企业利益相得益彰。 （2）服务标准：服务热情周到、信息交流畅通、反应快速准确、质量保证完善。 二、用户服务保证体系 见本工程用户服务保证体系图 三、 用户服务质量保证措施 序号 分项名录 服务质量保证措施 备注 1 组织机构保证 指定专人负责工程的用户服务工作。项目经理是工程施工阶段用户服务工作的第一责任人；工程竣工3~6个月成立以项目经理（或副经理）为首的保修小组，常驻现场实行24小时服务；在此后的保修期内，公司总部用户服务部指定专人负责保修工作，保修期后将由专人负责定期回访。 参第三章施工总体部署、第十二章总承包管理和本章前述用户服务保证体系。 2 物资质量保证 公司物资部负责物资统一采购、供应与管理，并根据ISO-9000体系标准和总部物资采购手册，对本工程用户服务期间所需采购的物资进行严格的质量检验和控制。为业主材料设备选型提供合理化建议。 参见第十二章总承包管理。 3 技术措施保证 我公司拥有技术含量大、装备精良的专业化公司，作为用户服务的支撑和保障，为用户服务实现质量目标提供专业技术保障。 参见第十二章总承包管理。 4 人员素质保证 1、保修办公室将由具有丰富保修经验的管理人员组成。 2、选择具有一定资质、信誉好、长期合作的施工队伍参与本工程的用户服务工作。 3、我们有一整套对施工队伍的管理和考核办法，对施工单位进行严格的管理，从根本上保证劳动者的素质。 参见第三章施工总体部署、第十二章总承包管理。 5 档案资料保证 详细的档案资料是确保保修工作顺利实现的基础，我公司将建立详实的工程施工档案和保修档案，以满足用户工程技术信息咨询。 6 合约保证 与各劳务队伍、设备材料供应商签署含有保修条款合同，并扣留保修金。工程移交前与业主签署保修协议。 7 资金保证 竣工结算后，我司将准备一定数量的保修资金，在内部银行开设专用帐号，做到专款专用。 用户服务内容 一、本工程“全方位、全过程”模式下的用户服务内容如下： 用户服务 阶段划分 用户服务内容简介 工程前期 1、向业主客观介绍我公司的基本情况，使其对我公司的资源、能力、特点、优势有真实的了解。 2、协助业主进行工程前期有关工程组织运作。 3、帮助业主进行规划报批，办理有关手续等工作。 4 、帮助业主协调周边及地方关系。 5、为业主工程设计、深化设计、材料设备选型提供技术咨询。 项目施工阶段 1、施工准备和各项方案的制定，要考虑用户的需要和利益，满足用户潜在的需求。 2、施工中对用户提出的要求，作出承诺后一定准时办到。 3、用户对施工管理过程中提出的意见，由项目经理部定期汇总分析、传递给有关的部门和单位，作为质量改进和改善管理工作的依据。 4、工序之间，上道工序要为下道工序创造条件，提供必要的服务。 5、专业分公司和机关各部门要为工程项目提供优质服务。 工程验收阶段 1、协助业主聘请专家对工程验收进行指导。 2、协助业主协调政府公共关系，为及时顺利验收献策出力并做好后勤接待工作。 3、为业主的物业人员提供工程使用操作培训。 4、向业主提供完整、系统的《用户使用手册》。 5、制定并向业主提交保修服务计划。 6、配合用户的一次（二次）精装修。 工程保修期内 1、为工程一次（二次）精装修提供全面配合。 2、根据工程实际情况，工程竣工3~6个月成立以项目经理（或副经理）为首的现场设立保修小组，常驻现场实行24小时服务，此后安排专人值班，便于及时沟通。 3、公司总部设有对口的用户服务部，该部门由一批长期从事工程保驾、保修服务、具备丰富工程经验的工程师组成。 4、建立详实的施工资料档案和保修服务档案，其中包括施工方、供货商名录、合