2011-2013综合事业部客户满意度调查分析报告.docVIP

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 质管办 xxxx有限公司 综合业务事业部 客户满意度调查分析报告 编制部门：质管办 编 制 人：xxxx 编制日期：2013-07-22 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一：调查概要 3 1.1 调查目的 3 1.2 调查设计 3 1.3 主要调查内容 3 1.4 评分标准 4 1.5 顾客应答状况 4 二：满意度调查综合得分 5 2.1 客户综合调查分析 5 2.2 铂金客户满意度分析 6 2.3 分区域客户满意度分析 7 2.4 分调查项目进行调查分析 9 2.5 客户满意占比分析 11 三：综合总结与顾客建议 12 3.1 总结 12 3.2 建议 13 3.3 客户意见 13 一：调查概要 1.1 调查目的 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施； 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客的流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。 1.2 调查设计 本调查以本公司生产及销售的新农合信息系统作为对象，区分使用区县、区 域设计并实施调查。 调查对象 新农合信息系统使用这或者代理商 调查地区 广西、山东、湖南、江西、陕西、黑龙江 铂金客户 湖南省卫生厅、嘉定区卫生局、大丰市卫生局 宁乡县卫生局（人保局）、山亭区卫生局、威海市卫生局、浏阳市卫生局（人保局）、蓝山县卫生局、炎陵县卫生局、铜陵县卫生局、乳山市卫生局、宜城市药监局 栾川县卫生局、横县卫生局、岚山区卫生局 资料发送回收 传真、电子邮件、电话调研 发布及回收时间 2011-12、2012-6、2012-12、2013-6 1.3 主要调查内容 使用质量方面 使用方便性、问题解决速率、bug解决速率、需求解决速率 服务质量方面 服务态度、服务响应、服务效率 投诉处理方面 反映及时性、回复及时性、措施有效性 1.4 评分标准 小项得分标准： 评价结果 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 得分 10 9 7 5 0 综合得分标准： 评价结果 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 得分 90分以上 80-90 70-80 60-70 不足60分 1.5 顾客应答状况 针对四次的调查的回收率都是在85%以上。详见附表1-1 表1-1 根据四次的调查数和回收数，可以看出是逐渐下降的，最总收回率也降低（详见图1-1），根据调查发现部分客户不愿意回复，电话询问的时候说明软件不好，做啥都收费的现象。这个现象部分原因是服务改革导致的。 图1-1 二：满意度调查综合得分 2.1 客户综合调查分析 针对所有区县的客户满意度综合等分结果，四次调查满意度都是在80分以上详见表2-1，但是根据公司的要求客户满意度要达到85分以上，从四次调查的结果来看，目前符合公司要求的50%，，但是从图2-1中可以看出我们的总体的满意度重现上涨的趋势。 表2-1 图2-1 2.2 铂金客户满意度分析 根据公司制定的2013年铂金客户名单进行统计，铂金客户满意度进行分析，公司制定铂金客户的满意度需要达到90分以上，在四次调查中只有一次是达到了公司的铂金客户满意度的标准，达标率为25%。 表2-2 从图2-2中我们可以看到铂金客户的满意度是逐渐降低的，这个里面主要的原因是山东威海的客户满意度较低。 图2-2 2.3 分区域客户满意度分析 目前满意度广西、山东、湖南、江西、陕西、黑龙江六个省份的客户调查，调查的分数详见表2-3 表2-3说明：红色字体为为调查，数据沿用上期调查数据 针对4次调查，通过图2-3、图2-4中查看，江西的满意度波动较大，山东客户的满意度一直处于较低的状态，广西客户的满意度逐步上升的趋势。 图2-3 图2-4 针对各个区域的满意度与整体满意对比对发现山东的满意度一直是低于所有区县的平均值，而江西和广西的满意度局部是低于平均值的，江西的满意度是处于逐渐下降的状态，经过调查客户说明是因为多次提出问题解决不好，需要和客户多沟通等情况，详见图2-5。 图2-5 2.4 分调查项目进行调查分析 我们的客户满意度调查表是根据产品的质量方面、服务质量、投诉处理方面来进行调查满意度的。每一个小项，满分是10分，具体的得分情况，详见表2-4 表2-4 从图2-6可以看出满意度调查，客户满意的是服务质量，较满意的是投诉方面处理，对产品质量方面