浅析顾客忠诚度对企业品牌发展的影响.docVIP

PAGE PAGE 11 浅析顾客忠诚度对企业品牌发展的影响 【摘要】：顾客忠诚度是顾客在满意、信任基础上不断升华、发展的结果，表现为对某一企业、某一品牌在心理和情感上的一种高度信任；没有顾客就没有品牌，品牌价值源于顾客忠诚度。就如何赢得顾客忠诚度本文主要从以下几点考虑, 企业要树立品牌意识；不仅要满足消费者的产品功能效用的需求 , 还要满足消费者的心理需求和社会需求；同时企业还要有一支忠诚于品牌的员工队伍和系统的品牌营销传播策略。 【关键字】：顾客忠诚度 品牌 品牌价值 【Abstract】：Customer loyalty is customer satisfaction, trust in constantly on the basis of the result of the development of sublimation, for an enterprise, to a particular brand in the psychological and emotional a trust, No customer brand, brand value is not originated from customer loyalty. How to win customer loyalty from the following considerations, enterprises should establish brand awareness, Not only to satisfy consumer product function to meet the demand of the consumers, psychological needs and demand of society, At the same time the enterprise must have a brand loyalty to the staff and systematic brand marketing strategy. 【Key words】：Customer loyalty brand Brand value 毋庸置疑，顾客忠诚度决定着品牌的市场地位及其发展方向。在感性消费时代 ,以买方为主的市场经济环境中提升和维系顾客的品牌忠诚度是品牌建设过程的重要环节，21世纪，“顾客忠诚度计划 Customer Loyalty Program ”已成为全球企业家公认的最重要的市场营销策略。守住老客户与企业利润有直接的关系，维护老顾客的举措已经上升到一个公司在激烈的市场竞争中取胜的策略重点。据CRM（CustomerRelationManagement）研究人员调查，一家企业如能增加5%的留客率，它的利润可大幅度增加40%,而且从著名的营销学理论“80/20法则”来看,80%利润的贡献者是20%的老客户。可见，对顾客忠诚度的培育，不是一时的风尚，而是大势所趋。 一、顾客忠诚度的影响因素 顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。但经常重复购买不一定是真正的忠诚。如果顾客主要是因为购买便利、价格诱人、信息不畅通等而经常光顾，或者转移成本太高、垄断控制等而不得不光顾，那么一旦这些因素不存在了，顾客可能就会转移。顾客的这种忠诚是虚假的，它给企业带来的是一种暂时的稳定和繁荣，其背后潜伏着不同程度的危机。真正忠诚的顾客，在消费中对某家企业的产品和服务有一定的依赖性，在感情上有一定的偏爱，所表现的行为是：不经常重复购买同一企业的产品和服务，积极为企业品牌做宣传和向其他顾客推荐，而且不易受外界特别是来自竞争性企业品牌的信息诱惑。当企业出现一些失误时他们较容易谅解，他们宁愿推迟购买或克服障碍去购买。 当然，顾客忠诚度的价值不仅仅是顾客将来持续购买所带来的直接价值，还包括其积极主动地宣传和推介、不因外界信息干扰而转移所产生的间接价值。所以保持和提高顾客的忠诚度，不应仅局限于激励顾客的重复购买方面，而应该从更高层次上全面分析其影响因素，寻求最佳的途径。影响顾客忠诚度的因素很多，既有企业方面的，也有竞争对手方面的、顾客自身方面以及社会环境方面的，主要有一下几个方面： 1、顾客满意度 顾客满意度，是指顾客通过对一种产品或服务的可感知效果（或结果）与他们的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果可感知效果低于期望顾客就不满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。 长期以来，许多企业的营销者及管理者认为顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系是简单的近似线性的关系，即顾客忠诚度的可能性随着其满意程度的提高而增大，然而事实并非如此简单。据