销售与服务循环（CSS）.docVIP

PAGE PAGE 1 销售与服务循环（CSS） CSS简介 本节课简要介绍CSS。这是专门为平安业务同仁设计的一套全新销售课程。现在市面上的确有相当多的书、资料、录音带和录像带的内容与销售有关。据我所知，运用很多新奇的术语来描述销售流程的各个步骤几乎是不可能的。因此您将发现，对我们这套课程在讲解销售流程时所用的很多术语，您都会感到似曾相识。 本课程的设计借鉴了许多销售课程的优点。为了尊重起见，我们将尽可能说明每一个专有名词或概念的渊源，并明示其来源于哪个公司的哪一门销售课程。 我们可将销售流程看作一个系统，它其中的各个部分紧密关联，但不一定按顺序排列。可以这样看待这个流程：在一条铁轨上，行驶着一个火车头，后面拖着一节节的车厢。火车并不一定总在同一条铁轨上行驶。在恰当又安全的地方，火车可以离开原来的铁轨，开到另一条支线上去。 当然，火车只是对销售流程的一个比喻，对于一列火车来说，火车头决定着所有车厢的去向，而这每一个车厢就代表着销售流程的每一个步骤。车厢到达目的地之后，就和火车头脱离开来。因为车厢已经完成了它的使命。 同样，车厢可以代表销售流程的关键组成部分或步骤。正如火车的车厢一节接着一节，销售流程的关键步骤也是紧密关联的。 例如火车由广州站驶向莫斯科站，途中停靠许多站台。这一路上，由火车司机决定哪些车厢何时已完成使命，可以与火车头脱离开来。我们可以想象，火车也有可能在某个站台拉上新的车厢驶向莫斯科或者是其它遥远的地方。 “火车头”后面的“车厢”比喻以下这些销售步骤： 主顾开拓 发现需求点 发现事实 建议书说明 回答提问/拒绝处理 促成 完善循环 因此，我们将以这7个销售步骤作为“检查点”来讲解销售流程。 有时，因为顾客或形势需要，这7个步骤的顺序也可能会改变。 也正是基于上面的原因，我们这个课程不会要求大家记忆一些长篇大论。因为大部分销售步骤都要视准主顾的情形而定。而准主顾本身并不知道我们决定对他使用什么销售流程。 销售话术在某些情况下有用，但从长远来看，它们并不能满足更复杂的销售情形的需要。 CSS课程的每个阶段都包含有各种各样的资料。在讲师讲课之前，参训的学员必须自己预习课前准备资料。因此，可以说这个课程主要靠自学。学员会感到听老师讲课的内容并不多。因为课程的重点就在于通过实际练习来提升技能。 为了达到这个目的，讲师授课时会使用互动式的教学方法，运用录像资料进一步强调基本原则，并测试你对于各单元某一部分技巧的理解。只要有可能，课程会请平安的员工来扮演录像资料中的角色。 CSS是七天的课程，讲师可根据当地情况增加或缩减课程长度。 现在，我们大致介绍一下CSS课程的每个单元主要包含哪些内容： 主顾开拓：在开始任何销售过程之前，首先要找到并确定准主顾。 CSS课程的这个单元将研究为销售保险而获取准主顾名单的各种基本方法。这些方法包括但不限于以下几种： 陌生拜访 转介绍 电话拜访 其他 另外，本单元还将讲述如何对准主顾作个性分类。 此单元课程将通过课堂练习来帮助你发掘更多的准主顾，毕竟准主顾名单是我们开始任何保险销售工作的必要条件。因此主顾开拓必须形成一种习惯，每个人每天都必须坚持练习。 2、发现需求点：确认了准主顾，并在准主顾面前成功地推销了你自己之后，你的下一个目标就是去发现适合你探究的、准主顾感兴趣的领域。所有的销售面谈都必须从这个步骤开始。在这个单元，讲师将教你建立一个“开场白武器库”（OS）。这样的“开场白”包括一个一般性陈述——准主顾在其生命历程当中可能遇到哪个问题，以及一个跟踪性语句——描述平安一种特定的产品或服务如何能够消除或减少那个问题所带给准主顾的经济影响。 例如，课程第二单元的内容如下：假定每个参训学员都已经针对他所熟悉的产品或服务掌握了至少4种开场白，有了这么多的“武器库”之后，学员可以就广泛的话题进行销售面谈来发现准主顾的感兴趣领域了。我们为这个单元准备的辅助录像资料是：通过一系列我们自己拍摄的小故事来强化和测验学员正确运用销售开场白的能力。 3、发现事实：这是你开始一段主顾关系的核心步骤。只有获得有关准主顾足够多的信息，知道准主顾的财务状况在哪些方面需要加强，你才能帮助到他。准主顾将根据你询问问题的方式和你本人的专业程度开始建立他对你的信任。本单元将采用角色演练方式，让每位学员与另一位学员面谈。另一内容是如何制定销售面谈前计划。本单元还将播放录像的相应情节，以提供学员一些实战练习。 4、建议书说明：无论这个销售是需要一次、二次或更多次的面谈，你都必须在面谈之前准备好为准主顾一生中可能遇到的突发事件而设计的、可以减轻其痛苦的应对方案。传统寿险产品的条款中会提及这样一些事件：一个人的生命过长、死得太早、生病、发生残疾等。人们必须积累足够多的财富，才能应对这些常见的突发事件，并且能抓住成长、教育