星评总结严格执行星级标准资料.doc

严格执行星级标准 构建和谐酒店 长沙三九楚云大酒店迎星级复评工作情况汇报 长沙三九楚云大酒店于1999年10月28日开业，2000年9月28日被湖南省旅游局评定为三星级酒店。六年以来，在市旅游局领导及各级职能部门的大力支持和关怀下，全体三九楚云人坚持经营以客人为中心，管理以员工为中心，一步一个脚印，一年一个台阶，使酒店的知名度和美誉度进一步扩大。2006年更是再次创造自酒店开业以来的历史最好成绩，实现营业收入1577万元，同比增长49.5万元； 我们在酒店管理学习中积累经验，在探索中前进，在开拓中进取，2007年3月份被长沙市授予市文明单位称号，各项工作保持了较好的成绩。现将我们酒店星级标准执行情况汇报如下： 一、大力开展基础设施建设，提高了硬件水平 在酒店市场竞争激烈的情况下，为使酒店得到稳步发展，硬件设施完善是保障的前提。在2006年-2007年5月份酒店顺利完成了酒店招牌的设计安装和15-17楼客房、5F会议室的全面翻新；在资金有限的情况下，大堂进行了部分改造；空调冷热源改造后于2007年元月份正式投入使用；也安装了监控系统以及部分楼层、写字楼、办公区域布置了宽带网线和配置了部分电脑；进一步规范了承租部门的硬件设施，督促足浴休闲、网吧、咖啡厅、快餐厅、超市、洗涤房等进行了全面装修。基础设施的完善，改善了酒店内外部环境，稳步提高了服务质量，增强了酒店的市场竞争力。 二、以服务质量为重心，建立质检队伍 服务质量是酒店经营的生命线，我们牢固树立以质量求生存，以质量求信誉，以质量求市场，以质量赢得效益的质量观。酒店服务质量工作方面我们以健全质量管理体系，完善质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法来保证。 为确保酒店星级复评顺利通过，酒店成立了内部星级复评领导小组，组长由总经理担任。迎星级复评工作，首先是组织领班以上管理人员学习《旅游饭店星级的划分与评定》、《星级饭店访查规范》，并召开动员大会，动员全体员工振奋精神，以最佳状态迎接星级复评工作。 去年11月份酒店设置了专职质检主管，负责酒店全面质量工作，制定了日检、周检、月检制度，并采取了多种形式的检查，如：专题检查，交叉检查，例行检查，暗访，跟踪检查等等，学习星级访查规范以后，质检组以星级访查规范为标准，逐项对照检查，及时发现各部门、各岗位存在的问题，并汇总通报部门，提出解决问题的措施和建议进行整改，让错误和失误扼杀于萌芽状态。 大堂副理每日回访客人，通过与客人沟通、交流，及时搜集和捕捉客人反馈的各种意见和建议，并对反映突出的问题进行案例分析，制订和完善类似事情再次发生的预防措施。 人事部每周对质检、值班经理、客户回访反映的问题进行统计，对每一确定的质量问题进行奖惩，而且酒店每月召开会议，对服务质量进行分析。 根据酒店经营实际情况，今年一季度，再次对服务程序、考核表格进行了修订和完善，注重每一个细节，使员工感觉工作起来更人性，考核更具体，从而提高了服务效率。 三、有序推进人力资源建设，企业文化精彩纷呈 酒店经营管理人员率先垂范，加强“五心”教育，即贡献之心，责任之心，感恩之心，反省之心，节约之心。结合酒店经营情况，改变观念，提升素质，管理人员紧迫感，使命感更加强了，更具上进心了，整个酒店显示出勃勃生机，健康向上的良好态势。 酒店主管及以上管理人员开展了民主评议活动，每一位管理者都正确对待在民主评议中反映的问题，通过“评议—自我批评—整改”三个步骤，完善和改进自身的工作，提高酒店整体管理水平和效率。为优化酒店人才结构，2007年部门经理及主管采用了竞聘上岗的形式，调整、充实了新的力量，给员工有一种新人、新局面、新希望的感觉。同样，对企业的稳定和发展也起到了关键性的作用。 根据经营发展的需要，进一步完善包括招聘、培训、考核、薪酬、晋升等各项制度，并且加大了对年轻管理人员的培养力度。 为了稳定员工队伍，提高工作效率，酒店进行了工资改革，增加了工龄工资，夜班工资、学历技能职称补贴等。 “以人为本，善待员工”，不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得等方面，更重要的是在酒店这个大舞台上，员工们能充分展示自己的才华。我们深刻认识到企业文化，蕴涵无限力量，提升团队凝聚力，能使员工在酒店工作中有自豪感、归属感，员工的个人价值在企业的发展过程中，将得到充分体现。我们也始终认为只要增强了酒店整体凝聚力、向心力和亲和力，就一定能提高酒店的核心竞争力。 每年底酒店组织年度评先工作，在2006年初组织了先进员工去张家界参观学习，2007年初组织先进员工前往湖北赤壁参观学习，部门经理前往云南、新疆、陕西等地参观学习，很好地激发了广大员工争做先进的积极性。 每月组织一次生日同乐会，月月变化，形式多样，营造了一个“工作勤奋多一点，生活开心多一点”的氛围。 过去的一年多时间里，酒店组织了第五届技能比武、百日优质