星级营业员礼仪服务标准资料.doc

文件名 营业员仪表标准 电子文件编码 SCFW-B01-002 页 码 3-1 □ 着装 ◆ 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。 ◆ 商场、职能部室驻店员工上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在商场、办公室所以外着工衣。 ◆ 男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。 ◆ 上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。 ◆ 总部职能部室员工在节假日前最后一个工作日或出差当天可着与工作场合相适应的轻便服装。 ◆ 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。 ◆ 男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。海鲜档员工、雨天场外值勤防损人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。 ◆ 快餐厅、面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽，并将头发束入帽内。其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。 □ 仪容 ◆ 注意讲究个人卫生。 ◆ 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 文件名 营业员仪表标准 电子文件编码 SCFW-B01-002 页 码 3-2 ◆ 女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。 ◆ 指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有指甲油（化妆柜员工因工作需要可除外）。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。 ◆ 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 ◆ 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 □ 表情、言谈 ◆ 接人待物时应注意保持微笑。 ◆ 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。 ◆ 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。 ◆ 提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 ◆ 通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。 ◆ 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 □举止 ◆ 应保持良好的仪态和精神面貌。 ◆ 坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。 ◆ 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。 文件名 营业员仪表标准 电子文件编码 SCFW-B01-002 页 码 3-3 ◆ 不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。 ◆ 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。 ◆ 不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。 ◆ 上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 ◆ 接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。 ◆ 注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。 ◆ 各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。 ◆ 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。 □ 电话礼仪 ◆ 应在电话铃响三声之内接听电话。 ◆ 接听电话应先说：“您好，××商场（或××部门）。” ◆ 通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。” ◆ 邻座无人时，应主动协助接听电话。 ◆ 如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。 ◆ 接到打错的电话同样应以礼相待。 ◆ 拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。 通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。 ◆ 不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。 文件名 为顾客服务时站姿标准 电子文件编码 SCFW-B01-003 页 码 1-1 □ 采用此种站姿的场合 ◆ 为人服务的站姿，俗称“接待员的站姿”。 ◆ 在自己的工作岗位上接待服务对象时，营业员可以采用此种站姿。 站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与