星级酒店微笑服务礼仪培训资料.doc

星级酒店微笑服务礼仪培训 文\资深礼仪培训师晏一丹 微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言——“情绪语言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪，拨动对方的心弦，沟通人们的心灵，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。 所谓酒店服务中的微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对业户笑脸迎送，并将微笑贯穿酒店服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。 微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓：“诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。因此，他经常问下属的一句话便是：你今天对顾客微笑了没有？ 微笑服务的要求： 　　第一，微笑一定要发自内心。微笑既然是一种情绪语言的传递，就必须强调发自内心。只有发自内心的诚挚的微笑，才具有会心的魁力，才能感染对方，发挥情绪沟通的桥梁作用，制造良好的工作氛围，并有益于自身的身心健康。 　　第二，微笑服务要始终如一。微笑服务应当贯穿在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中，只有这样，才能最终发挥微笑服务的作用。 　　第三，微笑服务要做到“五个一样”。领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。 　　第四，微笑服务要持之以恒。微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一，表明它不会自发形成，而是需要进行多方努力，才能蔚然成风，持之以恒。为此，作为员工来说，要善于保持心理平衡，维系一种有助于微笑的良好心态。并通过微笑把尊重传递给对方。 　　微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。酒店员工每天都要接触很多的顾客，更应当充分认识和发挥微笑的作用，深入持久地开展微笑服务，并提高其层次，只有这样才能塑造崭新的行业形象。 微笑表情训练： 1、笑容练习操； 2、笑容保持操； 3、诱导法表情姿态训练； 4、诱导动作配合练习； 5、音乐诱导练习； 6、忆情诱导练习； 7、神姿标准如何？切忌什么神态？ 笑容练习 1、眉毛上下转动５次，倘若转动不好亦不要紧，只要收缩上眼睑的肌肉就达到了目的。 2、将黑眼珠上翻慢慢转圈，左转５圏，右转５圈，这一节对消除眼睛疲劳亦很有效。 3、将食指置于双目中间，做对眼状１０妙，然后放松，重复５次。 4、将两手食指置于双眼左右，眼珠尽量不看食指保持１０妙，放松。重复５次。 5、左右眼睛交替闭目，难以闭合的一只要重点练习，倘若双目都能同等程度地一闭一合，眼神操练习便达到了及格 笑容练习操： 1、食指抵住两边嘴角，慢慢上升，保持１０秒钟 2、接着做适中的笑脸，嘴角更往上挑，保持１０妙钟，其他部分保持松弛状 3、嘴角接平瞳孔的延长线，作大笑状，持续１０秒钏钟，复原 4、手指沿颧骨按住面部，反复做笑容和松弛状，确保肌肉运动 5、最后放松脸部的肌肉，做一个自已喜欢的笑容。你会发现自已的表情比做操前生动得多 笑容保持操： 1、作大笑状，嘴角用食指固定，不让肌肉复原，保持１０秒钟 2、回到适中的笑，固定嘴角，保持１０秒钟 3、用食指抿住嘴角回到微笑状，保持１０秒钟 4、抿嘴，嘴角略微上挑，保持１０秒钟? 5、最后，食指按住嘴角，尽量嘟嘴，保持１０秒钟，每日坚持做这节操，可增加表情的。 星级酒店微笑服务培训课程： 微笑是对顾客最好的礼遇和尊敬也是最基本的表现! 培训收益： 1、通过培训使得企业员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，提升学员的职业化素养，提高工作效率。 2、通过培训使员工从形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。 3、通过培训为树立企业更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。 课程内容： 第一讲：服务意识提升——塑造酒店员工良好心态 1、礼仪的最高境界是内心的淡定 2、如何保持一份阳光的心态 3、让礼仪成为自己内心的一份修养 4、如何培养良好的工作意识 5、我