星级酒店服务礼仪资料.doc

星级酒店服务礼仪 星级酒店员工是否懂得和运用现代服务活动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而且折射出企业的文化水平和经营管理境界。对于在酒店工作的职业人士来说，学习服务礼仪及服务意识可以有效塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象，从而形成酒店独特竞争优势。 课程时间：1-2天 课程地点：客户自定 课程对象：酒店全体员工 课程背景 为什么国际连锁巨头喜来登、希尔顿、星巴克们在世界迅速扩张？为什么我们国内大部分的酒店连锁企业在发展过程举步维艰？为什么服务质量天天谈却收效甚微？为什么在单店盈利提升上徘徊不前？ 国内酒店业呈现两种趋势，一是客人越来越成熟，客人要求越来越高，越来越挑剔，二是服务员越来越难招，流动越来越大，服务质量难以提升。 经常遇到这样头疼的问题吗？ 服务质量不稳定，菜品质量不稳定，导致客人投诉，导致客人很难再回头。 是什么影响了赢利与发展？ 为什么盈利能力徘徊不前？ 就竟问题出在那里？ 我们缺的是酒店服务的一套标准，和如何达到这些标准的方法。 课程收益： 提升酒店员工服务意识 提升酒店员工的职业素质 提升酒店服务水平 优化星级酒店服务流程 提升星级酒店的整体竞争力 课程大纲 第一部分：星级酒店服务意识 服务人员自我肯定与定位 服务可产生价值 影响客户先有自我满足与成就感 没有客户拒绝就面临失业 服务是个性化和无止境的 第二部分：星级酒店形象塑造 仪表礼仪 服务人员仪表修饰三大原则 服务人员仪表修饰细节 男士: 服务人员仪表修饰细节 女士: 服务人员着装四大禁忌 统一着装四大优势 服务人员饰物佩戴规范 服务礼仪动态仪表训练 目光训练 肢体动作训练（站姿、坐姿、行姿、蹲姿、引姿、领姿、接姿、递姿） 第三部分：星级酒店接待礼仪 一、接待前 自我形象检查 规范的站姿与坐姿 微笑服务的魅力 眼神的的使用范围 二、接待中 客人进门：“三声”、“三到”“三A” 问侯与招呼 鞠躬礼仪 指引入座的手势 和客人的交流 敬人三A的态度 介绍与自我介绍 名片的递交与接收 端茶送水的注意事项 引导客人的手势与走姿 三、餐具 站立时托盘手位 行进时托盘手位 摆放餐具 撤离餐具 茶水位置 四、送客 怎样道别 主动拉门 鞠躬礼仪 言语道别 第四部分：星级酒店岗位礼仪 一、酒店员工电话服务礼仪 话总机服务概况 服务人员接听电话礼仪 员工电话礼仪 电话交谈礼仪 电话服务的声音要求 电话服务其他礼仪 二、酒店行李员服务礼仪 客人到店时行李员服务礼仪 客人离店时行李员服务礼仪 行李员服务礼仪注意事项 对客人热情有礼 正确操作电梯 主动招呼客人 注意安全问题 保持清洁卫生 熟悉电梯性能 三、酒店问询服务礼仪 尽可能的满足客人需求 注意形象，积极推销酒店 掌握住客资料 熟悉使用先进的问询设备 四、酒店前台服务礼仪 前台接待礼仪 前台推销礼仪 前台工作礼仪 前台坐式服务台接待工作注意事项 培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操 第五部分：星级酒店日常常用礼仪规范 称呼礼仪 引导礼仪 握手礼仪 名片礼仪 乘车礼仪 案例分享、现场演练 第六部分：酒店服务沟通礼仪 酒店服务文明用语 酒店服务语言浅析 沟通的力量 说出你的职业化 外宾沟通技巧 实战训练 第七部分：酒店投诉处理技巧 一、顾客投诉心理分析 求尊重心理 求发泄心理 求补偿的心理 二、投诉处理遵循的原则 投诉处理的重要性 “顾客投诉”＝“机会”。 为公司带来常客 改善品质的机会 提高受理投诉人的应变能力 欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人投诉 以“顾客为中心”，站在客人的立场思考和表述，决不争辩。 维护酒店应有的利益 第八部分：星级酒店服务礼仪-各国禁忌 您准备好了吗？ 禁忌浅谈 韩日等主要国家禁忌一览 体现星级酒店的风采 宾馆酒店涉外礼宾礼仪 世界主要宗教礼仪 中国主要少数民族餐饮、社交礼仪与禁忌 中国主要客源国和地区餐饮、社交礼仪与禁忌 实战训练 第九部分：星级酒店服务礼仪培训总结