五星级酒店星评接待工作安排细则.doc

五星级酒店星评接待工作安排细则 一、???? 准备工作： 1.?????? 制定接待检查路线 2.?????? 制作水牌 A.? 水牌内容：热烈欢迎国家（省、市）星评领导小组莅临指导工作（水牌底色不可红色、黄色，可暗红色） B.? 水牌摆放位置：酒店大堂、中餐二楼包房门口、行政楼层入口 3.?????? 采购鲜花，检查领导每人一束，酒店大堂放鲜花，酒店大堂休息处放鲜花，客房领导住房放鲜花，客房领导住房放总经理签署的欢迎信； 4.?????? 保安部预留车位，全体保安员戴白手套，全体保安员着装整齐，所有来客及车辆一律敬礼，保安部泊车跑步，敬礼，开车门； 5.?????? 管家部检查所有房间卫生及物品摆放情况，游泳池球生员到位；游泳池药水消毒，健身房、医务室药箱配备、PH值等常规问话、按摩床整理完毕，健身器材、乒乓球室、桌球室、冲凉房整理干净整洁，接待台面不可放任何书报、抹布等杂物，张贴欢迎标语； 6.?????? 酒店大堂副理必须24小时有人轮坐大堂副理台，等候检查；门童在大门口待命，并随身携带行李房钥匙，准备开启行李房，供评星小组参观，行李房内物品摆放整齐，标识标签明白，提供物品领用台供宾客签名，检查行李房内保险柜是否正常。 7.?????? 商务中心所有物品摆放整齐，注意起立迎接检查，注意礼貌用语“欢迎领导检查工作” 8.?????? 阅览室书报刊杂志摆放整齐，台面干净整洁，贴有评星检查欢迎标语 9.?????? 上网间检查网速是否正常，主机后电源线是否整洁、是否用软管套好，贴有评星检查欢迎标语 10.? ?所有商场及美容美发、票务中心工作人员必须穿酒店制服，戴酒店工牌，所有商场不得出现国际品牌B货； 11.? 公共洗手间、残疾人洗手间空气清新，公用男厕和女厕必须派专人看管，准备篮子、子嗜理水、香皂、纸巾等齐备。 12.? 酒店大堂吧提前准备茶杯（带盖）、杯垫，领导一坐下必须保证茶水到位； 13.? 客家部准备检查组过夜房和参观房并分开，保证所要使用的房间，每个楼层必须配1名领班和2名服务员，其中电梯口必须有主任级管理人员迎接，方便及时给领导开门，所有楼层服务人员必须注重礼貌用语、敲门时必须按敲门程序进行； 14.? 酒吧部过夜房水果必须新鲜、摆放精致，要有艺术造型，并用保鲜膜保护，过夜房鲜花必须要新鲜、干净、美观、大方； 15.? 洗衣服24小时服务；司机班必须派人24小时待命，随时准备迎送检查组成员。 16.? 送餐服务必须保证及时准确 17.? 电话接听酒店各部门任何一台座机必须按听电话程序进行，特别注重礼貌用语和音质； 18.? 监控中心物品摆放整齐，监控设备正常，保安经理在此迎候； 19.? 配电房所有物品摆放整齐，所有设备保证能够正常运作； 20.? 电梯运用，凡星评领导即将使用的电梯一律打手动 21.? 星评标语，凡星评小组要经过的地方，只要有条件，均可张贴标语； 22.? 用餐准备：按每围一万元准备，准备用餐台卡，并打上用餐人员姓名（台卡需双面打印名字） 23.? 会议室准备：采用课堂式，进门左围大，旅游局领导坐左边，酒店陪同人员坐对面，准备投影、音乐、横幅、酒店广告光碟，陪同人员坐位要进行彩排，预留应急人员到会场外守候，美工准备台卡，双面打上到会所有人员姓名，横幅内容为：星评领导小组检查反馈会（总结会）；会场内两边角落分别放两张台，其中右边放星评资料（各部门工作制度、工作程序、工作手册，资料必须整洁美观大方，内容、数量要多，该涉及到的部门必须全部涉及），左边桌子放咖啡、点心、奶茶，准备发言用的麦架及无线麦，每边各三套，星评资料夹内必须有酒店介绍、酒店管理资料、酒店活动图片，能看到横幅的星评动员大会图片，技能大赛图片，KTV准备两间房唱歌，保证英文歌曲够用； 24.? 每个部门必须有定专人负责相关接待工作； 25.? 中餐服务：餐桌放台卡，分菜、检查音乐，由多个熟练服务员负责服务（或有主任、部长扮服务员进行服务） 26.? 员工饭堂：餐桌摆放整洁，员工用餐有序，星评标语明显，打菜人员一律戴手套、戴帽，厨房地点不油、不滑，工作人员必须戴帽 27.? 所有厨房（中餐、西餐、日餐）必须干净整洁，柜内物品生熟分开，检查人员到达全部站立迎接 28.? 准备礼仪小姐4名，身披寿带，内容为热烈欢迎星评领导莅临指导， 29.? 可能问到问题：楼层多高、PH值是多少、是否有上岗证，上岗证有多少人 30.? 接到检查命令，起动VIP接待程序，总经理带领酒店各部门第一负责人到酒店大堂列队两排，准备迎接星评领导小组检查，咨客一边2人，手捧鲜花，恭迎欢迎，领导一进门首先献花，总经理等接待领导上前迎接，并到位到休息区坐下，另外4个接待必须从沙发后把鲜花接下来，并使用礼貌用语：先生/小姐，我先把鲜花给你保管一下好吗？然后把鲜花送到行李房