客服部订机票标准话术手册.docVIP

客户服务部 订机票标准话术手册 开场白 呼入： 客服：您好，这里是天下酒店网客户服务中心，请问有什么可以帮您的？ 呼出： 客服：您好，我们是天下酒店网客户服务中心。 机票预订 电话预订机票 客人：······ 客服：您好，这里是天下酒店网客户服务中心，请问有什么可以帮您的？ 客人：订机票······ 客服：请问您是从哪里出发?到哪里呢? 客人：······ 客服：先生/小姐,您什么时候出发,麻烦您说一下具体时间呢! 客人：······ 客服：是单程还是往返的呢？ 客人：······ 客服：好的，请稍等，正在为您查询。这里为您查询到符合您的航班有~~~，最便宜的航班是~~~票价是（看客人是对价格还是时间比较在意，再给客人预订） 客人：（如果客人说）~~~时间的太晚了有早一点的吗？ 客服：有的，~~~时间的票价是~~~，~~~时间的票价是~~~，您看行吧？ 客人：（如果客人说）~~~时间的票价太贵了有便宜点的吗？ 客服：有的，~~~时间的票价是~~~，~~~时间的票价是~~~，您看您是要订~~时间 的吗？ 客人：~~~时间的。 客服：好的，那我现在帮你预订。 客人：~~~时间的。 客服：好的，那我把保险也一起为您购买了,保险费用是20元？ 客人：······ 客服：好的，那我现在帮你预订，请问您的旅客姓名是？ 客人：······ 客服：请问您的身份证号码是？ 客人：······ 客服：您的手机号码是？ 客人：······ 客服：好的，我再确认一下您的登机信息。~~月~~日从~~城市到~~城市~~时间的航班，您的旅客姓名是···您的身份证号码是······您的手机号码是······您的票价合计是···您看有问题吗？ 客人：······ 客服：好的，那我们现在帮您预订，预订成功后您会收到我们的确认短信。如果有问题是与您联系吗？ 客人：是的。 客服：好的，我们已经帮你预定了，请问您还需要预订其他航段的机票吗？ 客人：······ 客服：好的，感谢您的来电。再见。 话术要点：确认客户需要预定航班，起飞时间，价格 确认客户登机信息，登记人，证件类型，证件号码，联系方式 重复订单内容，让客人确认 告诉客人订单会马上处理，确认后会以短信通知客人 3 机票退订 3.1 电话退订机票 客人：······ 客服：你好，这里是天下酒店网客户服务中心，请问有什么可以帮您的？ 客人：退机票······ 客服：好的，请问您是预订的~~月~~号的航班呢？ 客人：~~月~~号 客服：航班号是多少呢？ 客人：~~~ 客服：请问旅客姓名是？ 客人：~~~ 客服：好的，正在为您查询，请稍等······我再确认一下您的信息。~~月~~日从~~城市到~~城市~~时间的航班，您的旅客姓名是···您的身份证号码是······您的手机号码是······您的票价合计是···您看有问题吗？ 客人：没有 未寄行程单： 客服：好的，我们马上为您申请退票，退订成功后您会收到我们的退订确认短信。您的退票费用是~~~是票面价的~%（先申请退票，再通知民航网客服部，请他们帮我们处理退票，如果暂时不能取消的话请他们先帮我们取消座位号，并告知客人退票费用，所含票面价的百分比）。 客人：······ 客服：好的，还有其他需要吗？ 客人：······ 客服：好的，感谢您的来电，再见！ 行程单已寄： 客服：好的，先生/小姐,您的行程单已经给您寄出去了,麻烦您把行程单给寄回来 客人:好的.. 客服:好的,我们马上为您办理退票, 退订成功后您会收到我们的退订确认短信。 话术要点：确认客人来电目的 确认客人订单信息，登记人，联系方式，证件号码，机票号 重复订单信息，确认退票 告知会马上处理，并以短信通知