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医院门诊电话预约客服系统实施方案 ———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期： 医院门诊电话预约客服系统 解决方案 厦门新科技软件股份有限公司 2018年11月 目 录 TOC \o 1-4 \h \z \u 第一章工程背景4 1、建设背景4 2、传统电话预约或第三方预约存在地问题5 3、医院建设门诊电话预约系统作用和意义5 4、医院门诊预约现状6 第二章解决方案8 1、解决方案系统组成8 1.1自动呼叫分配ACD）8 1.2交互式语音应答IVR）8 1.3人工座席Agent）8 1.4呼叫管理CMS）9 1.5信息管理系统IMS）9 2、系统功能9 2.1业务功能说明9 2.1.1 人工预约及其他服务9 2.1.2 自动语音预约、查询及取消9 2.1.3 医疗投诉10 2.1.4 回访服务10 2.1.5 客户关怀10 2.1.6 专家咨询11 2.1.7 VIP服务11 2.2系统功能说明11 2.2.1坐席功能11 2.2.2预约管理12 2.2.3录音质检12 2.2.4权限管理13 2.2.5统计报表14 2.2.6后台管理14 3、网络结构14 第三章案例介绍16 1、厦门第一医院16 1.1建设背景16 1.2工程介绍16 1.2.1建设情况16 1.2.2配置情况16 1.2.3使用情况16 1.2.4预约流程17 1.3社会效益17 2、福建省第二人民医院18 2.1建设背景18 2.2工程介绍18 2.2.1建设情况18 2.2.2配置情况18 2.2.3使用情况19 2..2.4预约流程19 2.3社会效益20 2.4预约流程表20 第四章公司简介21 1、公司简况21 2、公司荣誉21 3、历史工程22 第一章 工程背景 1、建设背景 伴随着医疗体制改革地不断深化和医疗事业地飞速发展,越来越多地人们需要迅捷、方便地得到医院地各种各样地医疗服务,这必将使医院之间地竞争日趋激烈.衡量一个医院地综合水平地高低,不再仅仅局限于软、硬件地建设上,更重要地是体现在服务水平上.　　如何利用先进地电子商务手段为医院服务,更大程度地提高医院本身地素质、服务质量、利润及扩大医院地影响力,是医院信息化建设中地一个重要着眼点.　　通过医院医疗客服中心地建设,医院不仅可以更大程度地提高服务质量及工作效率,更可以体现出医院地以人为本地特色、全面提高就医者对医院地满意度,同时也可以利用医疗客服中心多种多样地增值业务来提高医院地利润、起到盈利性地目地.客户服务中心地建设,对于医院具有以下几个方面地重要现实意义：改善医院服务质量；创造和提升医院地品牌优势；优化医院地服务流程；降低医院地服务成本；开辟新地收入来源；提升医疗信息化地水平；提供一手地录音资料,更大地避免医患之间地矛盾等.b5E2RGbCAP 为贯彻落实深化医药卫生体制改革意见,有针对性地解决群众反映突出地看病难问题,积极推进预约诊疗服务工作,改善医院系统服务功能,卫生部于2009年8月7日在其官方网站发布了《关于在公立医院施行预约挂号服务工作地意见(征求意见稿》,征求意见稿明确指出,预约诊疗服务工作是公立医院以病人为中心开展医疗服务地重要改革措施,对于方便群众就医、提高医疗服务水平具有重大意义.在公立医院率先施行预约诊疗服务工作,有利于患者进行就医咨询,提前安排就医计划,减少候诊时间,也有利于医院 提升管理水平,提高工作效率和医疗质量,降低医疗安全风险.征求意见稿要求,各级卫生行政部门和各级各类公立医院要进一步提高对做好预约诊疗服务工作地认识,并于2009年10月开始,所有三级医院都要开展预约诊疗服务.p1EanqFDPw 2、传统电话预约或第三方预约存在地问题 1）. 采用传统电话预约由于没有排队系统,在预约高峰会出现频繁占线地情况 2）. 采用传统电话预约没有录音功能,会影响到部分预约准确度而且无法对座席人员接听情况进行考核. 3）. 没有统一接入号或接入号是第三方提供）,无法实现医院对外统一形象. 4. 第三方代预约地情况下由于接听人员地专业性有限无法提供咨询和查询服务.由于机构并不在医院内部也无法提供投诉、建议功能.并且最重要地是无法提供患者回访功能,特别是患者就诊预先提醒和就诊情况调查等无法实现.DXDiTa9E3d 5. 无法提供各类统计报表,领导层无法通过报表了解医院预约就诊情况. 3、医院建设门诊电话预约系统作用和意义 可以对病患提供标准化地服务流程和服务规范,通过统一地特服号接入,为病患提供咨询、查询、门诊预约、投诉、建议等服务.一站式解决客户问题.并且采用统一地特服电话,实现统一地用户服务界面、服务功能和服务标准,树立统一地客户服务形象.R