前厅部员工考核细则.docVIP

前 厅 部 员 工 考 核 细 则 目的 确立员工行为的标准，有助于促进员工的自律，保证前厅部业务有效的达到目标，确保向客人提供优质服务，同时奖优罚劣，为员工创造一个公正、和谐的工作环境。 细则标准：与奖金挂钩，一分计人民币5元。 奖励种类（所有奖励都可在加分基础上经由部门研究决定是否额外奖励） C类奖励：1—4分 部门领导或质检人员表扬，每次加2—3分 宾馆领导表扬每次加4—5分 坚持工作原则，秉公办事，廉洁奉公，加1分 工作中积极热情、乐于为客人、宾馆服务，可由领班建议加1—2分 每周无扣分，工作状态良好，领班可建议经由部门决定加2—4分 每次班组考核成绩最优异者加4分 积极按标准参加部门培训，每月全勤加分4分 发现工作中的失误，避免造成事故，每次加2—4分 B类奖励：5—15分 1、宾客或省市领导口头表扬，每次加6—10分 2、宾客书面表扬，每次加10—15分 3、拾金不昧，为酒店赢得声誉，每次加5分 4、在每月技术考核方面成绩特别优秀，每月加6分 5、发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生，每次加7分 A类奖励：15分以上 在酒店、部门的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效，每次加15—30分，或经宾馆研究决定奖励 在技术革新、设备改造方面做出贡献 严格控制开支，节约费用，成绩显著 维护酒店正常秩序、揭发、检举坏人坏事 A+类奖励： 员工每月累计加分最高者，且分数超过30分，可受到宾馆邀请，免费入住小楼一间单间一晚 处罚种类 警告：1—3分 仪容仪表未能达到宾馆要求的标准；扣1分 工作期间扎堆聊天；扣2分 在宾馆内发出不必要的声浪，大声喧哗；扣3分 下班后无故逗留在宾馆客区；扣1分 未经部门允许使用宾馆电话办理私人事务；扣1分 工作时在客区咀嚼口香糖或吃零食；扣2分 工作时听音响、使用手机，或阅读非有关工作之刊物；扣2分 随地吐痰，乱扔乱丢杂物，破坏宾馆环境卫生；扣2分 上下班不打卡，不按规则签到签离，扣1分 10、工作中未按规范程序操作，但未造成负面后果，扣1—3分 B、严重警告：4—6分 1、 当班时未能穿着整齐制服、未按要求佩戴工牌、下班后未经允许着便装在客区逗留；扣4分 2、 超出工作范围到其他部门、岗点闲逛；扣4分 3、 与客人、上司对话时，无礼貌，轻视上司或顾客；非因正常原因未完成上司的工作指示，亦不做汇报，扣6分 4、 工作中未按规范程序操作，造成负面影响，但未造成经济损失的，扣5分，如影响重大，则经部门研究决定再做处罚 5、 服务过程中，由于个人原因引起客人不满，扣6分 C、记过处分7—10分 1、 工作中未按规范程序操作，造成重大影响或经济损失，扣7分，并由部门研究决定是否进行其他惩罚 2、 服务过程中，引起客人投诉，扣10分，情节严重者，由部门研究决定在此基础上再做处罚 D、 过失 1、 丙类过失：扣当月奖金25% 1） 在一个月内，被警告三次，或严重警告两次，或一次严重警告及一次记过处分，取消原有扣分，扣当月奖金 2） 叫他人替自己或自己替他人签到 3）未经总经理室同意擅自无偿使用宾馆各类服务设施，如餐厅、酒吧、泳池、客房洗手间等 4） 未经许可擅自调班 2、 乙类过失：扣当月奖金50% 1） 工作态度恶劣，粗暴对待上司、同事或客人 3） 当值时睡觉 4） 上班时间无故停止工作 5） 未经宾馆同意，擅自让亲友到工作岗位逗留、参观 6） 故意吵闹、污言秽语或扰乱宾馆正常工作秩序及安宁 7） 不敲门或未经房间客人许可而进入房间； 8）进出宾馆，拒绝向宾馆保安人员出示手提袋、包裹内所携带物品； 9）故意损耗、损坏宾馆、客人或同事之物品； 10）在宾馆内兜售私人物品； 11）不执行宾馆上司工作指示，故意消极怠工； 12）提供虚假资料或不实报告； 13）未经同意，员工在馆内擅自张贴布告、通知或擅自涂改、撕毁宾馆布告栏任 何告示； 14）拿取或偷吃宾馆或客人的食物或饮料等占为己有的行为； 15）上半时带有醉态或未经允许在宾馆内喝酒； 16）发表虚假或诽谤性言论，从而影响宾馆、客人或其他员工声誉； 17）非因工作需要而私自与住馆外国客人接触； 18）未经许可，擅自拿取或使用客用物品； 19）未经宾馆同意，向馆外人士随意泄露宾馆销售、财务等资料； 3、 甲类过失： 扣除当月奖金100%，情节严重者给与留馆察看处分，情节恶劣者立即除名。 1） 向宾客索取小费或其他报酬； 2） 伪造文件欺骗宾馆或他人； 3） 泄露宾馆机密文件造成重大损失； 4） 私自向宾客换取外币； 5） 做出不道德的流氓行为； 6） 接受任何形式的贿赂或向他人行贿； 7） 利用职权，收取回扣或接受贿赂，损害宾馆利益； 8） 在社会上，做出严重损害国家、宾馆声誉和利益的行为； 9） 遗失宾馆重要物品而导致