餐饮危机公关处理方案说课讲解.pptVIP

阿罗番茄面店面危机处理; 危机管理基本概念 （危机定义、常见危机类型、危机发生时压力及处理基本原则）;危机管理;日常工作中，较易发生的危机事件;危机发生时，我们必须做到;力求完满解决顾客的抱怨，最大限度争取消费者的满意； 遵守法律，勇于承担应有的责任，同时捍卫我们应有的权利； 加强专业训练、设备保养，完善危机预防措施及规范，把防范于未然作为危机处理的第一原则。 (建立政府关系：派出所、消协等）;营运各职级职责;危机的分级;店长处理权限;一、电话直接报备 1. 任何??及食品安全及人身伤害的事件； 2. 无法妥善解决的顾客抱怨 3. 超出权限范围 以上状况均需在第一时间电话报备上一级主管 注意： 遇到政府/媒体到访，店长需第一时间报备公司相关部门 当情况紧急且无法联系到直接主管时，必须直接与更上一级主管联系;二、以下事件需以书面文件进行报备 从营运管理角度需要关注的重要事件 1、服务态度：员工与顾客发生语言或肢体冲突的事件； 2、食品安全：食品异物等事件 3、顾客人身安全的事件 4、顾客财产安全的事件 涉及媒体，政府，法律风险及现金赔付的负面事件，及事件过程中被录音、摄像、拍照的事件;报备注意事项：;顾客投诉处理流程;顾客投诉处理流程的指导思想;处理顾客投诉的基本步骤;店面危机报告单;政府来访记录单;政府、媒体来访处理要点;保险理赔注意事项;店面应提供的相关