决定全国范围内立即收回全部价值近1亿的泰诺止痛胶囊.PPTVIP

危机沟通 国际关系学院 吴彬 概述 在现代社会严酷的市场竞争环境中，企业的经营随时都可能面临“危机”。 危机沟通对于企业来说尤为重要。 面对危机，企业要作一支敢于承担责任的“雄鹰”，而不是将头埋在沙子里的“鸵鸟”。 管理沟通具有以下特点： （1）沟通以语言或文字的方式实现 （2）沟通内容包括信息沟通和情感、思想、观点与态度的交流； （3）沟通过程中心理因素发挥重要作用，信息发出者和接受者之间要考虑对方的动机和目的，而结果会改变人的行为； （4）沟通中会出现特殊的沟通障碍。 管理沟通的过程 图1 管理沟通的重要作用 从个人角度看 决定一个人能否得到提升（Brownell,1986;1990） 从组织角度看 组织调整中最关键的因素（Cameron，1988） 现代社会随着信息传递手段的不断改进，对企业而言，既可以利用此种手段更快、更好地完成与员工、消费者、合作伙伴、政府机构等等客体的沟通，也带来了一个问题，对企业产生不良影响的信息也快速而大量的涌入客体的接收范围，而且会明显放大这种危害作用。 通俗地说，就是企业的危机。 成功危机管理案例（案例 1） ——美国强生公司泰诺药片中毒事件 “雄鹰政策” 危机沟通案例(1) 美国强生公司生产的泰诺在美国成人止痛药市场中占