当好客户经理的九要素.docVIP

PAGE 1 PAGE 4 当好客户经理的九要素 建设银行江苏省分行营业部　　刘剑平 客户经理作为内涵丰富的银行业新型职业角色，已被现代商业银行和社会上广大的客户所接受。客户经理是商业银行中一个十分重要员工群体，他们肩负着商业银行重要的经营业务，客户经理工作是一项很实际很具体的工作，而且也是一项综合性很强的工作。因此，如何当好客户经理的这个重要课题，应该成为我们每个客户经理密切关注和认真研究的课题。从客户经理所从事的业务工作来看，我认为要做好客户经理所担负的一切工作，应重着研究好以下三个方面的九要素问题。 第一方面，是与客户直接有关的因素。因为客户经理的工作重点是以客户为中心，所以我们从客户经理的市场营销和公关工作的实践中可以发现，客户选择银行的依据主要有四个：一是银行能否为他们提供所需的金融产品的业务表现，即银行所具备的产品和功能能否满足客户的需求；二是银行向他们所收取的产品服务价格，即银行各类产品的合理定价，或能为客户承诺本行产品价格的优惠程度；三是银行在为客户服务过程的质量，虽然银行产品具有同质性，但同样的产品其附加的服务质量是有差异的，具体包括银行员工的服务态度和工作效率；四是客户与银行之间存在的各种人际关系，一般在前面三个方面条件同等的情况下，人际关系的疏密就成为客户选择银行所考虑的重要因素。不言而语，客户选择银行的四要素也是我们每个客户经理开拓业务、做好市场营销和公关工作的四个要素。因此，这就要求我们的客户经理应具备相应的银行产品业务知识和与客户进行业务交往的责权，一旦客户提出金融产品需求，甚至当发现客户的潜在需求时，客户经理应能马上为客户设计出一整套的产品服务方案，并能在最快的时间内付诸实施，为客户提供最满意的服务。除此之外，客户经理还必须随时注意揣磨客户的心理，掌握一套积极、健康、有效的公关技巧，做好银行与客户之间的公关工作，与客户之间建立起一种长期稳定、密切良好的人际关系，从而不断地拓展自己的客户群体，不断地拓宽市场营销的范围。 第二方面，从银行内部管理的角度来说，客户经理工作不仅仅是客户经理单个的角色行为，一个客户经理作为银行的代表，要同客户洽谈各类业务，但无论哪一项业务的办理，仅仅靠客户经理个人的工作来完成显然是不可能的，银行内部有分工，若把银行比作一台机器，每个客户经理则是这台大机器中的某个部件，如果离开了其它部件的合作配合，你这个部件也难以正常运转。因此，银行内部的管理体制状况和后台产品业务部门的支持对客户经理的工作也显得十分重要。一是在管理体制方面，银行内部对客户经理角色的定位，包括赋于客户经理的权利和义务，以及对等的责权利激励机制。银行内部必须建立起新型的激励机制，按照责、权、利相匹配的原则，不同等级的客户经理其工作职责和工作绩效紧密挂钩，享受不同的待遇，合理拉开分配差距，克服平均主义，只有这样才能有利于激发客户经理的工作热情和兴奋点。二是各商业银行内部必须真正确立坚持以市场为导向、以客户为中心的经营方针，增强银行内部全体员工为客户服务的意识，要确立后台支持前台，二线支援一线的运行机制和保障措施，在银行内部要强调各部门的配合协调，减少办理业务的环节，提高工作效率，使得商业银行在外部拉近与市场的距离，拉近与客户的距离，有效地解决客户到银行人难找、事难办的问题，增加企业对银行的信赖感。在完善前台业务业绩考核制度的同时，还必须建立后台为前台服务承诺的责任考核制度，建立起银行内部各岗位之间的业务开拓联动运行机制。 第三方面，从客户经理本身的综合素质来说，客户经理的业务能力和品质素养以及客户经理案务工作质量都对当好客户经理具有必不可少的重要作用。素质，主要是指一个人在政治思想、道德品质、工作作风以及知识结构、工作能力等方面，经过平时的锻炼、积累、修养、沉淀所达到一定的水平。在商业银行中，客户经理工作具有自己独特的性质、作用、特点和任务，这就决定了每个客户经理除了应备其他员工的共同条件要求外，还必须具有与自己工作相适应的品质，并要经常注意修习自己应有的品质涵养，否则就难以胜任自己的本职工作。 一是客户经理的业务能力，根据商业银行市场营销活动的要求，每个客户经理都应该是一个知识面广、专业业务精通的银行业务“通才”和“全才”。但是，由于每个人原有的文化程度参差不齐和在职在岗系统学习的条件和时间等因素的限制，无论是哪位客户经理，谁都不可能成为通晓一切“万能专家”，每个客户经理的知识面和知识结构是有限的，所以，作为一个客户经理必须加强各方面的学习，不断地充实和完善自己，要尽可能地扩展自己的知识面和专业知识，去投合不同文化品味的客户，这是客户经理们有效开展公关活动和产品营销以及提高服务水平的基本条件。丰富和充实客户经理的各方面知识，最主要的是要靠自己在工作中边干边学，新同志要向老同志虚心请教，学习他们在长期业务工作