2017年酒店亲情化服务培训.pptVIP

2017.10.31 开封三毛文华酒店•公寓 酒店亲情化服务培训 一、什么是亲情化的服务 亲情化的服务是在标准服务的基础上，产生的有针对性的个性化服务。 通过亲情化的服务能感动客人，使客人感觉到亲情和真情，并且加深客人对酒店的良好印象，快速缩短服务员和客人之间的距离。 2 案例一 欢迎晚宴-欢迎世界冠军邓亚萍女士 籍贯：河南省郑州市 成绩：18个世界冠军 3 案例二： 答谢晚宴-郑州市公共交通总公司 企业理念：公交服务 日日进步 4 案例三 企业培训-清华大学美女教授 感动策略：1、家乡菜；2、个性化的摆台 3、生日祝福 5 把客人当亲人 视客人为亲人 小结： 情感化服务是优质服务的具体表现之一，它要求我们在对客服务中不但要做到规范服务，更要在语言、行动、肢体等方面要协调一致，设身处地的为客人着想，把客人当亲人，以主人翁的态度真正营造一种“回家”的氛围。 6 二、客人情感需求 1、微笑、问候、礼貌 2、高效、规范、准确 3、尊敬、关心、体贴 4、诚实、守信、忠诚 5、安全、舒适、方便 6、特色、文化、创新 7、绿色、环保、洁净 8、交通、购物、旅游 亲情服务管理的要求： 管理零缺陷 服务零距离 7 三、落地方案 客房： 1、客人入住时 （1）、提供欢迎茶水、小吃、饮料、咖啡； （2）、为老顾客提供客人喜欢的房间； （3）、为客人介绍周边情况（超市购物、景区及路线、洗衣服务、电影院及热映电影和门票优惠、专业的健身房及使用情况） （4）、客人预订时，确定预订信息，并给客人发送酒店房间号码、达到当天的天气预报及酒店位置； （5）、客人到店当天，应在10：00~12:00之间给客人发信息，确定达到时间，并询问客人的喜好、人数是否变化，是否要用餐等做好迎接准备； （6）、客人到达酒店时查看客人中是否有晕车的，如有，为客人提供晕车药，并为客人提供便捷的办理手续（先进房间、再办理入住手续），同时提供附近医院的位置； （7）、在为客人办理入住手续时，仔细观察，客人如感冒应通知厨房给客人准备可乐姜茶，并送客人房间； （8）、为行动不便者提供轮椅、拐杖等； （9）、为老人提供老花镜； （10）、客人入住时要询问客人的生日、联系电话及车辆信息； 8 2、客人住店时 （1）、为住店客人过生日（店长主持、管理人员及员工配合） （2）、给带小孩的客人赠送礼物、并且介绍未来儿童乐园，同时提供门票优惠，让客人能带孩子放心的玩耍； （3）、介绍三毛书城，同时提供优惠购书、租书的活动； （4）、介绍三毛影城的影讯，同时提供优惠购票； （5）、给需要健身的客人介绍健身房的情况，同时提供优惠； （6）、介绍开封的景区、路线、旅游攻略及传统小吃的位置； （7）、细心观察，比如客人想喝粥，结合厨房给客人单独做一份；客人感冒了，结合厨房，给客人做一份可乐姜茶，送到房间；打扫卫生时，发现客人不用酒店的枕头，询问客人，为客人提供其他的功能枕头； （8）、客人首次入住时，送上欢迎果盘； （9）、晚上为客人送上牛奶、酒店小礼物等； （10）、为爱喝茶的客人提供茶具和三毛冰滴矿泉水；为打麻将的客人提供自动麻将桌；为爱玩游戏的客人提供游戏机； （11）、如发现客人醉酒，要提醒同行伙伴中没有醉酒的客人仔细观察，同时为客人准备蜂蜜水送房间； （12）、建立微信群，帮助客人解决生活上的问题（吃喝、洗衣服、房间卫生），组织常住客人周边景区集体旅游、烧烤的活动； 9 3、客人离店时： （1）、提醒客人离店的时间，如有特殊情况，可以延长到16:00； （2）、为客人提供行程中或者目的地的天气预报； （3）、为客人提供酒店的接送车辆； （4）、发送感恩信息，期待下次再次光临； （5）、为赶不上用早餐的客户提供早餐套餐（两片面包、一个茶鸡蛋、一瓶矿泉水） （6）、根据客人的目的地，为客人介绍高速交通路线； （7）、给客人赠送酒店礼品； （8）、要在每年客人过生日时，发送祝福短信或者祝福微信； （9）、每年的节日要给客人发送节日祝福； （10）、酒店组织活动时，要发信息告之； 10 餐饮： 1、老顾客就餐 （1）、预订员根据客人的习惯、人数，安排相应的位置，并询问就餐标准，及时通知前厅经理； （2）、前厅经理根据客人的饮食习惯，通知厨房并提前准备好菜品、茶水； （3）、客人到达前要给客人打电话，并到餐厅门口迎接客人； （4）、客人落座后，给客人查看菜单是否满意； （5）、用餐期间要到餐厅查看，同时对菜品进行回访、和同桌的客人交换名片； （6）、客人用餐完毕，要亲自送客。 2、给客人过生日 （1）、预订时客人说明是来过生日的，应通知经理；如散客带着蛋糕来的，也要通知经理； （2）、点菜时，明确过生日的人员，如老