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桂林伟艺营销有限公司 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ PAGE PAGE 1 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 桂林伟艺营销有限公司 地址：桂林市正阳步行街82号6楼 电话：0773-2836777 服务礼貌用语礼仪培训方案 ⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。　2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。2、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。3、基本用语1）基本服务用语1.请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务2.让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。3.对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。4.欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切、安全、宾至如归。在商务场合，讲究严肃与庄重，所以此时的微笑不宜发出响亮的笑声。即使是爱笑的女士们也要特别保持克制，应当避免不论听到什么事情，都习惯地“咯咯咯”地笑个不停；而作为男士，即使是生*为人豪爽，经常开怀大笑，笑声“惊天动地” ，如果是在公众场合，也是不合时宜的做法。使用微笑服务的经营法则，应当明白以下几点：１．微笑服务的作用微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足。顾客除物质上的需求外，也要求得到精神上、心理上的满足。实践证明，诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益。２．微笑要发自内心笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地接待每一位顾客。３．微笑服务应当始终如一微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有宾客都一样。要让服务人员懂得：笑要自然，因为顾客是“上帝” ；笑要甜美，因为客人是“财富” ；笑要亲切，因为客人是嘉宾。因此，职业素质要求我们能做到一到岗位，就把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑着为每一位宾客服务。 文明语言规范 服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。 （一）说话时的仪态 与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。 （二）选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给顾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。   以八大用语为基础，做到礼貌用语： 　　（1）欢迎光临 10元宝贝,全场10元任选 　　（2）请随便看一下 　　（3）您需要什么？ 　　（4）请稍等一会。 　　（5）对不起，让您久等了。 　　（6）非常抱歉、实在对不起。 　　（7）谢谢。 　　（8）欢迎下次光临。 　　2、接待顾客应使用普通话。 3、在接待顾客中，被其他顾客招呼时： 　　（1）在接待顾客马上就要结束时，以“您好，请稍等”作回答。在接待完前一个顾客后，微笑地对后一个顾客说：“对不起，让您久等了”，然后热情接待。 　　（2）前一个顾客还需继续接待时，招呼其他店员帮助接待。 　　 服务用语 员工间的礼貌用语 1、? 见面时互致问候“您好!”并点头致意。 2、? 对别人的帮助应致谢，用“谢谢”。 3、? 给别人带来不便时，用“对不起”“请原谅”“很抱歉”。 4、? 征求别人意见时，应虚心、诚恳。 5、? 对同事的询问切忌说：“不关我的事”、“找别人吧”、“没法干”、“这是***的事