服务语言艺术第一章第四节.pptxVIP

服务语言艺术 第四节 服务语言的特点及要求 一、服务语言的特点 （一）、情感性 （二）、沟通性 （三）、灵活性 第四节 服务语言的特点及要求 （一）、情感性 1、使用敬语和尊称； 2、慎用否定语No； 第四节 服务语言的特点及要求 （二）、沟通性 1、根据服务对象来确定话题、选择说话方式及运用技巧； 2、注意语言沟通技能和非语言沟通技能的使用； 第四节 服务语言的特点及要求 （三）、灵活性 1、接待客人要反应快，应变能力强，善于根据实际情况灵活处理做好工作； 2、包括主动接待、认真服务、热情送别的灵活性三个内容； 第四节 服务语言的特点及要求 （1）、主动接待的灵活性 1）、争取主动，根据衣着、举止、眼神来判断客人，但要避免以貌取人； 2）、搞好转化，化被动为主动； （2）、认真服务的灵活性 1）、针对客情； 2）、照顾重点； （3）、送别的灵活性 1）、根据客人情况选择送别语，让客人感到亲切难忘； 案 例 视 频 0001.一茶一笙感动服务2-1[流畅版]-0001.flv 0001.一茶一笙感动服务2-2[流畅版]-0002.flv 0001.一茶一笙感动服务 1.flv 第四节 服务语言的特点及要求 二、服务语言的要求 （一）、主动性与亲切性统一 （二）、服务性与诱导性统一； 1、要从客人实际出发； 2、要为客人当好参谋； 3、要对客人尽到责任； 1、做到心要细、语要先、嘴要甜、调要亲、言要衷、话求实； 第四节 服务语言的特点和要求 （三）、声、情、意、行统一 1、声、情、意、行统一的服务语言应该具有“四性” ：礼貌性、耐心性、欢乐性、协调性； 1）、礼貌性 2）、耐心性 3）、欢乐性 4）、协调性 0001.美豪酒店联动服务流程-0001.flv 0001.美豪酒店联动服务流程-0002.flv 案 例 视 频 第四节 服务语言的特点与要求 1、服务语言具有____、____、 ____特点。 2、服务语言的灵活性体现在____、 ____、 ____。 3、服务语言要求做到____、 ____、 ____统一。 4、声、情、意、行统一的服务语言应该做到____、 ____、 ____ 、 ____四性。