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　客房部培训手册 酒店服务的标准　 　目录　　 1. 服务的态度标准 　　2. 服务的行为语言票 　　3. 服务工作的指导方针 　　酒店服务的标准　　1.服务的态度标准： 　　美国商业酒店业的创始人埃尔斯沃恩·斯塔特勒先生曾经指出：“服务指的是一位雇员对客人所表示谦恭的，有效的关心程度”，这里的“谦恭的”“有效的关心”就是服务的态度标准。 　　2.服务的行为语言标准： 　　国际的酒店业认为，服务这一概念的含义可以用构成英语 Service(服务)这一个词的每个字母所代表的含义来理解其中每一字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。 　　S——smile(微笑)：是服务员要对每一位宾客提供微笑服务。 　　E——excreta(出色):是服务员要将生项微小的服务工作都做得很出色。 　　R——ready(准备好)：是服务员要随时准备好为宾客服务。 　　V——viewing(自待)：是服务员要把每一位宾客都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。 　　I——inviting(创造)：是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。 　　C——creating(创造)：是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。 　　E——eye(眼光)：是每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注宾客，预测宾客要求，并 及时提供服务，使顾客时刻爱到服务员在关心自己。 　　3.服务工作的指导方针： 　　纵观世界各种有名酒店的成功经验，作为一切服务程序灵魂与指导的是下列十把金钥匙。 　　第一把金钥匙是：顾客就是皇帝。因为酒店服务对象是高消费者，因此，只要你服务得好，他们就会付钱。这样，把顾客看作能为酒店业带来更多的利润和工资的皇帝就十分重要了。 　　第二把金钥匙是：微笑。微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。 　　第三把多钥匙是：真诚、诚实和友好。这要求服务员一定要尽力为顾客服务，一定要用友好积极的语言与顾客沟通。如一家饭店总台的票务员，明知机票难以预定到，也要表现出愿意再去努力预定一下的态度。另外，在拒绝客人有关服务时，要先说明原因，然后加以婉言谢绝，并在可能情况下，提供其它补偿性或相关性服务。 　　第四把金钥匙是：要提供快速敏捷服务。服务员要根据顾客的服务要求和投诉问题，及时采取服务行动，以表示你在时刻关心顾客。要知道顾客是缺乏耐心的，他们为了节约时间从世界各式各地乘飞机来，他们的时间价值是很高的。 　　第五把金钥匙是：服务员至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话语。当顾客向你走来时，你要说：“我能帮助你吗?”(May I help you?)当顾客向你道歉时，你要说：“不用谢。”(You are welcome .) 　　第六把金钥匙：要佩带好你的名牌。这主要是为了便于宾客与你的沟通。如果宾客需要你的服务，他们就是招呼你。有些宾客是从美国来的，有些是从德国来的，所以最好用拼音拼写名字，这是要国际上通用的。一些外资历饭店把中国员工的名字改成Mary(玛丽)、John(约翰)，有人认为这是对中国员工人人格的侮辱，实际上这是为了便于国际沟通。我们出可以给为日本旅游者服务的员工起日本名字。 　　第七把金钥匙是：是一位服务员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲。这就要求每一位员工都注意清洁卫生，制服必须是熨烫过的。在接待重要客人时，还要先吃口香糖、喷香火，但不能太香，也不能佩带具有炫耀性的手饰、颈链，以防止喧宾夺主和影响工作。 　　第八把金钥匙：要有与其们人互助合作的团队工作精神。这是因为，酒店服务工作，不像现代工业企业的工作那样可以有明确的分工。如西餐零点餐的摆台，有人折口布，有人摆口布，有人摆主餐刀，有人摆主餐叉，有人摆水杯，有人摆面包盘，有人摆黄油刀等，需要大家在一起合作工作。 　　第九把金钥匙是：在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。这是因为，世界上最亲切悦耳的声音是自己的名字。我们以顾客的姓，再加上尊称，问候顾客，就会使顾客有一种宾客如归的感觉。 　　第十把金钥匙：每一位服务员都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企业和有关信息。因为旅游者把服务员提供酒店的各种服务信息和当地各种商务、旅游活动信息都看成是旅游服务工作的重要组成部分。 　　酒店人员专业性要求及言谈举止、电话礼仪 　　1. 酒店从业员专业性要求 　　2. 电话礼仪、言谈举止 　　1. 酒店从业员专业性要求： 　　A、 礼貌： 　　全体人员都必须突出积极、亲切的态度，使客人感到受欢迎和赞赏，感到自己是重要的。 　　B、 关心： 　　全体人员都必须对客人的问题，疑惑和焦虑之事表现出兴趣和同情。 　　C、 能力： 　　全体人员要精通自身业务，有能力对客人任何合理的要求做出反应。 　　D、 行为： 　　全体人员要以积极的态度行事，节制，不吵架，不使用伤人的语言，不喝酒，只允许在管理人员指定