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地陪规范服务程序与标准 地方陪同导游人员（简称地陪），是指受接待社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（游客）提供当地旅游活动安排，讲解等服务的人员。 准备工作 ?导游人员在接到当地接待社陪团任务通知后，一般应在该团抵达本地的前三天（连团者除外）到接待社计调部门领取盖有该旅行社印章的接待计划。 （一）熟悉接待计划 地陪在旅游团抵达之前要详细、认真地阅读接待计划和有关资料，准确地了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜要做好记录并弄清以下情况： 1.旅游团情况 客源地组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、旅游团名称、代号、收费标准（分豪华、标准、经济等几种）、领队姓名等。 2.旅游团成员的情况 该团的人数、团员姓名、职业、性别、宗教信仰等。 3.旅游路线和交通工具 该团的全程路线，乘坐交通工具的情况、抵离本地时所乘的交通工具的班次、时间和地点。 4.交通票据情况 该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥；有无变更及更改后的情况；有无返程票。 5.该团的特殊要求和禁忌 该团在住房、用车、游览、早餐等方面有何特殊要求；是否有老弱病残等需要特别照顾的游客等。 6.是否需要提前办理证件 该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区或城市，如有则需要提前办好相关手续。 7.机场建设费、燃油税的付费方式。 （二）落实接待计划 地陪在旅游团抵达的前一天，应与接待社有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。 1．核对活动日程表 日程表中详细注明了日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动等项目。地陪应对以上各项内容与接待计划逐一核实，如发现有出入应立即与本社有关人员联系，问清情况后做必要的修订。 2．落实旅游车辆 ?? 确认为该旅游团在本地提供交通服务车辆的车型（车型是否与旅游团人数相符合）、车辆号和司机的姓名。 3．落实住房及用餐 （1）熟悉本旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目； （2）核实该团游客所住房间的数目、级别、是否含早餐（早餐的标准、用餐方式）等； （3）与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐情况，包括团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。 ?4．了解落实运送行李的安排情况 ?5．了解不熟悉景点的情况 对计划中有新开放或不熟悉的参观游览点，底盘应事先了解其概况，如开放时间、最佳旅游线路、公共洗手间的位置等，以便游览活动顺利进行。 ?6．掌握联系电话 ?? 地陪应备齐并随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商点、组团人员和其他导游人员的电话、手机号码。 ???? ?*地陪上团前要检查自己的手机是否好用、电力是否充足，话费是否足够、以保证联络的畅通。 7.与全陪联系 如果是汽车团，地陪应和该团的全陪提前约定接团的时间和地点。 （三）物质准备 上团前，地陪应做好必要的物质准备，带全接待计划单、介绍信、购票卡、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、喇叭、结算凭证、顾客意见反馈单、导游日志等物品。 1．领取必要的票证和表格 地陪在做准备工作时，要按实际需要，到本社有关人员处领取景点门票结算单和旅游团餐饮结算单等结算凭证及该团有关的表格（如游客意见反馈表等）。地陪一定要注意，在填写各种结算凭证时，具体数目一定要与该团实际人数相符，人数、金额要用中文大写。 2．?备齐上团必备的证件和物品 旅游管理部门严格规定导游人员上团前必须佩带导游胸卡、携带导游资格证，举导游旗，所以地陪在上团前一定要提前准备好以上证件和物品。 地陪上团前还应备齐记事本、接站牌，有时还应准备旅游车标志。 *准备好各景点的购票卡、介绍信 （四）知识准备 1．根据接待计划上确定的参观游览项目，就导游的重点内容做好介绍资料的准备。 2．接待有专业要求的旅游团，要做好相关专业知识的准备。 3??做好当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面的准备。 （五）形象准备 导游人员要做好仪容、仪表方面的准备，主要是指“修饰美”，包括服饰美、化妆美和发型美。 导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整齐、简洁，以方便导游服务工作；佩带首饰要适度；不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水；上团时应将导游证佩戴在正确位置。 （六）心理准备 1．准备面临艰苦复杂的工作。 2．准备承受抱怨和投诉。 接站服务（一）?旅游团抵达前的服务安排 ?接团当天，地陪全面检查准备工作的落实情况，如发现纰漏要立即与有关部门联系落实，做到万无一失。 1． 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 地陪出发之前，要与机场（车站、码头）的问讯处交通信息台联系，问清该旅游团所乘的飞机（火车、轮船）到达的准确时间。 2．?与旅游车司机联系 ??? 掌握了解该团到达的准确时间以后，地陪要立