物流客户服务 提高物流客户满意度的方法.pptVIP

《物流客户服务》—— 提高客户满意度的方法 1 提高客户满意度的方法 【学习目标】 1．在掌握客户满意度含义的基础上理解提高客户满意度的方法。 2．学会运用提高客户满意度的方法解决实际问题。 2 【概念回顾】 什么是客户满意度？ 3 提高客户满意度的方法 是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态； 是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求； 是客户在商品或服务的消费过程中的期望满足程度； 是期待他们未来继续购买的可能性； 是客户满意程度的感知性评价指标。 4 怎样提高客户满意度呢？ 1 . 提供个性化产品和服务 2. 增强客户体验 3. 制定服务质量标准 4. 重视客户关怀 5 1. 提供个性化产品和服务 随着商品经济的发展，较多的客户已经不再满足成批生产出来的产品，他们对于能体现个性的产品更加青睐。企业可以在保持一定规模生产的同时，为客户提供满足其不同需求的个性化产品，使客户都能获得满意的感受。 6 想一想：生活中，哪些产品或服务能体现人们的个性化需求？ 7 想一想：生活中，哪些产品或服务能体现人们的个性化需求？ 8 企业如何才能为客户提供更多 个性化的产品和服务呢？ 9 企业怎样提供个性化产品和服务呢？ （1）了解客户的真正需求。 10 企业怎样提供个性化产品和服务呢？ （1）了解客户的真正需求。 双十一，部分家装卖家今年首推“慢递”服务 对于习惯网购的消费者来说，通常都要求物流服务越快越好，但也并非全部如此，例如有网友趁商家打折促销买了一堆建材用品，但装修期却在两个月后。为让今年参加天猫11·11购物狂欢节的消费者享受网购的便利，多个家装品牌推出了可让消费者在2~4个月内任何时间进行提货的个性化服务。 企业怎样提供个性化产品和服务呢？ 澳洲可口可乐的个性服务 可口可乐公司在澳州推出个性化产品服务，可口可乐联合18家商场为消费者印上他们想印的名字（e.g.男女朋友将名字印在一起）。 这个过程让客户参与到产品包装的设计，这次活动为澳州可口可乐带来了丰硕的收益和宣传口啤。 11 （2）让客户参与产品的设计过程 企业怎样提供个性化产品和服务呢？ 12 （3）提高企业生产的柔性、敏捷性 企业怎样提供个性化产品和服务呢？ 13 （4）做好企业的宣传。 让消费者感受到使用产品或享受服务是个人价值的体现。 14 2. 增强客户体验 客户在购买产品或服务时是在接受一种体验。 【想一想】 日常生活中你有哪些感受深刻的消费体验？ 15 怎样才能增强客户体验呢？ （1）树立为客户服务的理念 [例]电商通过自建物流增强客户体验。 目前，第三方配送企业存在上门服务差、商品丢失损毁和货款回收周期长等诸多问题，京东商城、凡客诚品和1号店等有条件的电商企业通过自建物流，提升客户体验，进一步提升自身品牌口碑。 16 怎样才能增强客户体验呢？ （2）制定合理有效的服务质量标准 [例]海尔的“12345”服务规范： “1”是证件，服务人员上门服务时须出示“星级服务资格证”；“2”是公开，公开出示海尔“统一收费标准”和一票到底的服务记录单，并请用户签署意见；“3”是到位，“安全测电并提醒讲解”到位，通电试机及向用户讲解使用知识到位，服务后清理现场到位；“4”是不准，不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品；“5”是五个“一”，递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布，提供一站式产品通检服务。 17 3. 客户服务质量评价标准——7RS 7RS的核心是企业能在合适的时间（right time）和合适的场合（right place），以合适的价格（right price）和合适的方式（right way），向合适的客户（right customer）提供合适的产品和服务（right product or service） 。 18 4. 重视客户关怀 购买后 客户关怀为鼓励和促进客户购买做了铺垫。 购买中 购买前 客户关怀可以激发企业为客户提供更全面优质的服务。 客户关怀促进客户信任的形成和巩固，使客户能够重复购买。 【实用案例】 “麦德龙”提高客户满意度的策略 19 任务一：自学案例 回答：麦德龙为了提高客户满意度，采取了哪些策略？ 【实用案例】 “麦德龙”提高客户满意度的策略 20 任务二：分小组进一步分析案例 讨论：从麦德龙的案例我们能得到哪些启示？临淄茂业百货商场可以采取哪些策略来提高客户的满意度？ 要求：充分学习和讨论案例，提交一份《麦德龙提高客户满意度策略的建议书》。 The end. Thank you! 21 【实用范例】 —“麦德龙”提高客户满意度的方法 德国麦