医患沟通模拟情景演练.docxVIP

“沟通交流技巧”模拟情景演示考核 一、 活动时间： 9 月 13 日 二、 参加人员： 知识竞赛参赛人员 三、 考核方式： 将各科室日常诊疗中常见的医患矛盾或沟通难点作为考核背景，通过情景再现的方式演绎实际工作中与患者沟通交流的情景。如与焦虑患者如何沟通，与不配合诊疗操作的患者如何沟通，与对医务人员不理解、对诊疗效果不满意、对医院规章制度不了解的患者如何沟通，沟通失败时如何进行服务补救等。从面对患者或家属的种种猜忌、烦躁、埋怨甚至呵斥、 愤怒，到最终赢得病人和家属理解与支持的过程。 四、 考核要求： 运用倾听、鼓励、反馈、提问等技巧，也包括表情、手势、体态及社会的距离等， 获得病人及家属认可。 五、 考核目的： 为进一步加强医院文化建设，实践人文医学的管理和服务理念，提高全员综合素质，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程，增强医患之间沟通与交流，有效防范医疗纠纷、投诉的发生。 情景模拟一： 住院患者擅自离院，外出期间不慎摔伤，晚间、患者家属来 院言辞激烈，对医护人员表示不满、要求给予合理解释，你如何 接待。 考核内容： 1、 患者擅自离院 --- 是否依法履行告知签字义务，对外出患者 监护管理制度是否落实（电话追踪） ，及时上报。 2、 患者摔伤后给医院来电 ---根据患者病情给予指导，给予心 理安慰与疏导。 3、 患者及家属来院就诊 --- 评估患者摔伤情况、