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客服日常运营方案 目录 一、总论 二、客服工作职责 三、客服日常行为规范 四、客户异常问题处理及规范 五、客户的管理 1 一、总论 在需求导向市场，竞争日趋激烈的今天，客户的满意才是企业效 益的源泉，建立以客户为导向的市场机制显得更加重要， 客服不仅为 客户提供优质产品、信息、 行业等咨询信息，是公司品牌服务的重要 端口，更是建立公司系统反馈的重要环节。 二、客服工作职责 1、 客户（司机）信息的分类、整理及收集 客户的分类：根据渠道、地域、合作方式的不同，将客户进行分类并且整理归档； b. 客户资料的收集：线上线下推广、 400 电话以及其它渠道 2、 客户（司机）电话回访及信息的反馈 电话回访：根据业务同事反馈的表格，将有意向的客户进行电话回访，并且邀约至现场培训上岗 b.信息反馈：根据客户的反馈信息，将客户档案进行更新 3、 客户（商家）的投诉记录及处理并且反馈 获取客户的投诉信息，及时处理，填写客户投诉信息表，定期汇总上级部门 4、 调配车辆（派单） 商户 APP下单后，根据商户选定的车型进行分配车辆 5、 订单异常处理及退款 a. 订单异常处理： 在运输过程中出现货物破损、 货物遗失等 2 异常情况，将第一时间反馈处理 订单退款：商户通过 APP下单后，若有特殊原因需取消退款，可致电 400 电话 6、 异常客户的预警 根据客户的定期回访， 对客户的异常信息进行收集及时汇报相关部门。 三、客服日常行为规范 1、 接听电话注意事项和基本礼仪； 2、 熟悉公司业务，掌握产品知识和业务知识； 3、 对待商户、司机等相关人员服务要周到、热情 4、 认真按照操作流程工作，认真填写相关记录，发现异常情况及 时向领导报告； 5、 做好相关的记录表格和客户档案管理 四、客户异常问题处理及规范 投诉处理操作流程 适用范围：用于所有客户投诉的处理 职责：客服人员负责此流程的执行，当异常问题产生时，客服主管为 第一责任人，市场部经理负责对此制度的监督和执行 处理流程 3 责任人 投诉处理流程图 运作时效 相关记录 关键控制点 异常情况收集 客户信息准确、 及时、事件 客服专员 第一时间 情况汇报表 ↓ 真实情况 1. 客户信息准确、 及时、事 反馈、记录事件 10 分钟内 件真实情况 客服主管 ↓ 情况汇报表 2. 向上级及项目负责人报 告事件 分析原因、上报情 情况汇报表、 1. 调查问题出现的原因 况及处理方案 第一时间 相关产品或单 2. 分析关键点 客服主管 ↓ 据 情况了解、处理方 营销总监 案决策 第一时间 情况汇报表 如有重大情况上报 ↓ 以解决问题为出发点，迅速 处理投诉 收到处理意 及时，注意表达技巧。及时 客服主管 电话或邮件等 进行应急措施或方案的执 ↓ 见 行，与客户保持良好的沟 通。 跟进处理 在事情的整个处理过程中 客服主管 持续性 跟进记录 信息是动态的，集中，准确， ↓ 及时的。 4 异常情况汇总 异常情况 书面报告要定期在公司报 客服主管 处理完毕 表、 处理完毕 告，对经验及教训要学习。 处理报告 2.处理操作规范 ① 以公司利益为基础，以客户的满意为导向； ② 明确各部门职责，明确分工； ③ 注重沟通礼仪、行为，处处体现品牌精神； ④ 不做有损公司利益的言行； ⑤ 沟通及时、高效、准确； ⑥ 处理结果应填写客户投诉处理表格； 五、客户的管理 客户的管理是企业销售管理循环的基础，客户的管理帮助更好的 挖掘新客户，保留老客户， 提供更优质客户服务，进一步提升客户与 企业的关系，是企业生产和发展的有力保障！ 1.客户管理的原则 ① 动态管理：定期对客户资料进行更新，持续跟进，保持客户 关系管理的动态。 ② 突出重点：重点客户的跟进与维护。 ③ 灵活运用：定期与有关销售及业务人员。 对客户信息进行讨 5 论与分析，为销售及客户的管理提供保障，提高效率。 2.客户的分类 根据公司客户渠道及满意度、合作时限、产品类型将客户进行分类。 客户管理 客户类型 合作时限（年） 产品类型 满意程度 品牌忠诚度 1 -- A -- 渠道客户 2 -- B -- （开发） 3 -- C -- 1 -- A -- 终端客户 2 -- B -- （商户及司机） 3 -- C -- 3.定期回访 根据客户的分类对客户进行定期的回访， 以便及时发现客户需求， 满 足需求。 4.客户的评估 根据合作期限， 产品类型，满意程度，品牌忠诚度，回访档案等资料，对客户进行数据分析与评估，实现科学数据化管理。 5.客户管理报告 通过对客户定期的评估与分析，出具相应管理报告，上报营销中心， 为公司的营销推广和客户的维护提供准确的数据。 6