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中国移动通信集团上海有限公司 提高提醒短信发送成功率 提高提醒短信发送成功率  目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、 QC小组简介 1 二、术语解释 1 三、选题理由 2 四、设定目标 3 五、目标可行性分析 4 六、原因分析 8 八、制定对策 25 九、实施对策 28 十、效果检查 42 十一、巩固措施 47 十二、 总结和打算 48 第 PAGE 48页正德厚生臻于至善 一、QC小组简介 随着互联网电子渠道的发展，各类服务提醒的重要性与日俱增，其中提醒短信是否成功下发成为了客户关注的一个焦点。2015年初，上海移动信息系统运营部要求对提醒进行专项整治，将提醒短信发送成功率作为评判提醒短信是否成功下发和用户满意度的重要指标。为此，我们畅通无限QC小组以《提高提醒短信发送成功率》作为本次QC活动的课题。 二、术语解释 提醒短信：指在用户状态即将或已经发生变更时将此情况告知用户的短信，主要涉及流量提醒、低额欠费提醒、充值成功提醒短信等。 CRM系统 ：客户关系管理系统，用于受理各类业务查询和办理请求，是各渠道业务受理的核心系统。 BOSS系统 ：账务系统，管理用户的账单、信用、资金、积分信息及停复机状态。 短信营业厅：全称10086上海短信营业厅，简称短厅，通过短信的交互为用户提供查询、办理业务等服务。 大网： 将短信由短信营业厅网关传输至用户手机终端的传输网。 提醒短信发送成功率= 成功发送给用户的及时提醒短信数目 × 100% 所有触发的提醒短信数目 提醒短下发流程： 三、选题理由 提醒短信发送成功率≥98％是信息系统运营部考核指标。 2015年1-3月份的提醒短信发送成功率统计情况表： 目前该指标仅为90.51%，因此，我们选择《提高用户提醒短信发送成功率》为本次QC活动的课题。 四、 设定目标 根据单位2015年的考核指标要求，我们将目标值定为：提醒短信发送成功率≥98％。 五、 目标可行性分析 1、掌握现状： 我们对2015年1月至3月发送的上海移动用户提醒短信类型进行了划分，并用亲和图进行了整理，见下图所示。 接着，我们对提醒短信发送失败数量进行了调查，调查结果如下： 小组成员运用分层法，首先对各提醒种类的失败情况进行统计，统计结果如下： 2015年1～3月提醒短信发送失败情况按提醒种类分类绘制成排列图，如下图所示： 结论：由排列图可见，低额欠费类提醒短信发送失败占了提醒短信发送失败总量的93.51％，是造成用户提醒短信发送成功率低的主要症结。 2、可行性分析： 小组成员对1056万余次低额欠费提醒短信发送失败情况进行分析，发现1-3月每月CRM系统、BOSS系统、短厅系统维护和上线工作平均耗时在5.4小时，所产生的月均47657次低额欠费提醒短信发送失败操作是无法解决的，占提醒短信发送失败总数的1.27%（44707×31.27%） 图5-3 交互、提醒短信成功率对比图 制图时间：2015年4月14日 制图人：孙乐 考虑到实际解决率很难达到100%，若是将剩余的98.73%失败中的主要症结低额欠费类提醒短信发送失败解决九成，那么提醒短信发送成功率的估算为： 提醒短信发送成功率=月平均成功率+月平均失败率×低额欠费类提醒发送失败比例×可解决比例×解决程度=90.51%+9.49%×93.51%×（100%-1.27%）×90%=98.40% 同时，从图5-3可知，通过同一系统下发的交互短信成功率在99.68%，因此，提醒短信发送成功率达到98%是完全可行的。 六、 原因分析 2015年4月15日，QC小组成员针对主要症结“低额欠费停复机短信发送成功率低”展开头脑风暴法，列出如下系统图： 图6-1 要因确认系统图 制图时间：2015年4月15日 制图人：裴力 从系统图可知，末端因素有10个，而其中“用户手机终端问题”和“用户所在地信号覆盖不足”这两个要因是我们难以解决的，故不作确认。 七、 要因确认 小组成员对剩余的8个末端因素进行了分工确认，制定了要因确认计划表。 末端原因一：值班人员缺乏专业上岗培训 确认过程：组员卢迪首先对告警监控团队人员进行了确认，发现所有的成员均具备IT系统监控维护专业上岗证，同时组员还统计1～3月短信相关告警条数和处理超时情况，以及值班人员告警处理及时率，结果如下： 图7-1短厅相关告警处理及时率图 制图时间：2015年4月14日 制图人：卢迪 确认结果：通过表7-1与表7-2可知，值班人员处理告警的及时率（15分钟以内）均能达到部门要求的标准。 对症结的影响：卢迪在4月14-15日开展实验，从没有专业上岗证的二线保障处理团队中随机选取了5位同事设定