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九、客户服务部岗位说明书 客户服务部总经理岗位说明书 岗位名称 客户服务部总经理 岗位编号 所在部门 客户服务部 岗位定员 直接上级 主管客户服务副总经理 工资标准 直接下级 客户服务岗、客户关系岗、杂志编辑岗 其它 所辖人员 岗位分析日期 2003-5-20 本职工作概要： 负责组织公司客户关系管理工作；负责组织进行客户服务工作；负责组织进行《保利业主通讯》的编辑工作；负责联合物业公司开展社区文化工作；负责联系、督促控股子公司开展客户服务工作。 职责与工作任务： 职 责 一 职责表述：制定并完善客户服务流程与标准，并呈交主管领导审核 职 责 二 职责表述：负责客户服务流程与标准的解释说明 职责三 职责表述：在主管副总的领导下，监察本部门客户服务流程与标准的实施 职责四 职责表述：督促下属及时、妥善地回复客户咨询或处理投诉 职责五 职责表述：掌握关键客户服务情况，并及时向主管领导汇报 职责六 职责表述：协调，策划客户联谊活动，并监督实施 职责七 职责表述：审核客户咨询、投诉记录与档案管理工作 职责八 职责表述：负责客户服务工作的整体策划 职责九 职责表述：监督、审核《保利业主通讯》内容及发行情况 职责十 职责表述：负责联系、督促控股子公司开展客户服务工作 职 责 十 职责表述：部门管理事宜 工作内容 制订部门的工作计划 对各项工作任务的分配 部门各项规章制度的制订和执行 制定（或修定）本部门的岗位设置 执行公司规章制度与规定 确定本部门人员的招聘 员工的在职培训的指导 对员工的绩效管理和绩效考评（月度、季度或年度） 部门费用的预算和管理 配合相关部门进行财产管理 部门办公用品的管理与控制 管理好部门的各类文件、资料和印章 部门会议的召开 部门工作的常规汇报 部门年度和月度工作总结，并呈报公司领导 部门内与部门间的协调和沟通 部门外联事务的管理 职 责 十一 职责表述： 上级交办的其他临时工作 权力： 1、对直接下级人员调配、奖惩的建议权 2、对所属下级的工作的监督、检查权 3、对所属下级的工作争议有裁决权 4、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权 工作协作关系： 内部协调关系 计划部、技术部、工程部、销售部、法律事务部 外部协调关系 物业公司、其他控股子公司 任职资格： 教育水平 大学本科以上 专业要求 工程管理或物业管理 工作年限和经验 五年以上房地产相关工作经验 培训要求 知识、技能技巧 熟悉公司楼盘情况及房地产开发建设流程，相关的工程及物业管理知识 较强的沟通表达能力、较强的管理能力、协调能力 个人性格特征 稳重大方，有责任心 其它： 使用工具设备 计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）、交通设备 工作环境 办公室 工作时间特征 正常工作时间，需要加班 所需记录文档 工作总结、汇报材料、公司文件等 备注： 客户服务岗位说明书 岗位名称 客户服务岗 岗位编号 所在部门 客户服务部 岗位定员 直接上级 客户服务部总经理 工资标准 直接下级 其它 所辖人员 岗位分析日期 2003-5-20 本职工作概要： 1、受理客户投诉，实施跟踪服务； 2、编录业主信息档案、客户服务档案。 职责与工作任务： 职 责 一 职责表述： 受理客户投诉，实施跟踪服务 工作内容 受理业主来访、来函、来电及电邮的投诉 调查、判定业主投诉理由是否充分，投诉要求是否合理 如果投诉不能成立，迅速答复业主，并婉转说明理由，求得业主谅解 根据业主投诉内容及性质进行分类，及时转发到各相关部门处理 督促相关责任部门查明出现业主投诉的具体原因和具体责任者， 跟时落实处理的具体方案 在处理过程中实时跟踪，及时落实 将处理情况及时反馈业主 职 责 二 职责表述：编录业主信息档案、客户服务档案 工作内容 以业主购房合同为基础，在日常联系中收集业主信息，编录业主信息档案； 根据客户投诉内容及受理后处理情况，编录客户服务档案。 职 责 三 职责表述：客户反映情况分析汇总 工作内容 根据与客户沟通过程中了解的信息，汇总、归类、分析、总结，定期成文供领导参考 职 责 四 职责表述： 上级交办的其他工作 权力： 1、调查取证权：可向相关部门及经办人咨询情况、查阅资料、调查取证的权利； 2、统筹处理权：协调各相关部门意见，拟定处理方案，呈报公司领导审批； 3、督办权：在受理处理单及公司处理意见下发到有关部门后，实时跟踪，督促尽快办理。 工作协作关系： 内部协调关系 工程部、技术部、销售部、财务部、计划管理部、法律事务部 外部协调关系 保利业主（业委会）、物业公司及各物管处、其他相关单位（居委会等） 任职资格： 教育水平 大学本科 专业要求 工程管理、物业管理 工作年限和经验 与房地产相关单位工作两年以上，有建筑工程管理或