管控客户期望20130904.ppt

融创中国控股有限公司 管控客户期望 氿园客服部 不要让他得不到也不要让他太容易得到 目 录 一、降低客户期望值 二、管理客户的期望值 三、提高满意度的方法和途径 四、达成协议的方法 降低期望值是提高满意度的一个重要途径客户满意是建立在客户期望之上的。据此我们可以列出一个公式：满意度=感受值〉期望值。 在这个公式中，期望值是指人们根据以往的经历、经验形成“既定认识”。感受值是指实现后的实际状态。期望值是主观建立的，所以同一事物不同的人，或同一事物同一人不同时期，期望值都可能不同；感受值是客观存在的，不以人的意志为转移。这也就是说，期望值的大小决定了满意度的高低，而且他们之间是呈反比例关系的。感受值固定不变的情况下，期望值越大，满意度则越低，相应地，期望值越小则满意度越高。 很多的期望值是你无法能满足的，这时你惟一能做的就是降低客户的期望值，在降低客户期望值时，首先你要告诉他，什么是他可以得到的，什么是他根本没有希望得到的，什么样的期望值对他来说才真正是最重要的，什么是可以放弃的，同时提供多种方案供他选择，并运用一定的技巧去设定他的期望值。最后和客户达成双方都能接受的协议 帮忙客户认识目标：协助客户认清那些期望值对他是最重要的，哪些是无关紧要的。不能满足的一定要明确告知 谨慎对待客户的要求：清楚地向客户表明他的这些要求是额外的，然后在自己能力范围内帮助客户解决问题。对于企业可以无法做到的事，可以推荐资源给客户，可以努力同客户一起筹划来解决问题 一、降低客户期望值 一、对客户如实坦诚相告可能性 对客户客观地描述产品和服务，使他们能够清晰的了解到自己所能得到的价值。要坦诚的告知客户哪些期望能够得到满足，哪些期望不能得到满足。二、要客观评价产品与服务推介时商家常常喜欢夸大自己的产品、技术实力，借此提高身价。如果发现没有购买到自己期望的产品，尤其是这种期望企业已经承诺可以达成时，客户往往会把一切责任都归结为企业本身。 三、与客户有效沟通在向客户提供产品或服务时，一定要与客户进行有效的交流与沟通，以便全面了解客户的真实意图，切忌猜测客户心思，以致产生不必要的误解,有效的沟通是了解客户期望值的基础。四、严格执行标准企业要在实际的操作过程中严格遵守自己制定的服务内容及标准，不要让这些内容只停留在文件上。对客户的承诺一定要做到，要有效的执行相关规定，使员工在各种情况下有相应流程指引，进行规范的流程操作，这样才能保证相关服务能有条不紊的高效进行。 二、管理客户的期望值 在目前这一购买或使用过程中，当客户对产品或服务的实际评价大于或等于他的期望，或所提供的服务能够符合或超越客户的需求时，客户就会感到满意，对服务质量就会有好的评价。换句话说，只要能了解到客户的需求，然后为其提供符合、甚至超越他们期望的服务，一般都会使客户满意。只有让客户满意，客户才会增强对产品的信任感及对企业售后的安全感，才会持续购买，成为忠诚客户 。 1、提供符合预期的产品和服务。 2、如实表述，给客户建立实际预期。 3、用心交流，产生共鸣和建立私交，使之理解和支持。 4、始终表明善意，我一切都为了你好，乐意为你服务。 三、提高满意度的方法和途径 首先就是你需要建议一个承诺，就是您看这样可以吗？您能接受吗？建议一个承诺出来，如果同意就可以；如果不同意，就搁置一个需求，搁置一个问题，把这个问题放到下边去做，但最终的目的还是要获得客户一个承诺，就是他同意按照你们所商定的方式去进行。如果是这样，你才能觉得帮助客户的阶段就基本上就可以结束了。 　　服务代表应该从始至终都需要能够保持一种态度，就是你一直以来都非常想帮助客户，你也认同客户的想法的合理性，但你还是无法满足客户的期望，这种态度对客户的感受是很重要的。然后解释你为什么不能退货，并为客户提供更多的信息和选择，帮助客户设定期望值，并最终达成协议。 四、达成协议的方法 用心聆听 客户的期望是什么？ 管控客户期 谢谢 * 融创中国控股有限公司 *