客户服务技能项目五--调整客服人员的情绪和压力.pptVIP

一、解决问题的思路 李先生的压力来自内、外两个方面。外在因素是由于公司给员工设定了过高的目标，并没有及时、有效地疏导员工的压力。同时，李先生过于紧张自己的经理职位，担心被别人抢走，无形中放大了压力。 二、实施方案 首先，李先生应该正确认识自己的能力，对自己充满信心。本着“无欲则刚”的轻松心态对待自己现在的拥有，我们每个人都应该珍惜现在拥有的一切，但同时我们应该意识到没有什么是永恒不变的，所以我们不要害怕失去。即使有一天我们失去了现在的拥有，也不要沮丧，有可能“另一扇门即将为你打开”。 其次，李先生应该和自己的上级积极主动地沟通，包括目标的设定，自己在工作中遇到的困难，争取用事实说服上级制定合理的目标，或许上级也可以为李先生的工作提供一定的帮助。 工作训练 【情境描述】【工作要求】 【情境描述】 2007年7月，众多媒体相继报道了深圳某知名高科技公司26岁员工张某自缢身亡的事件。进入公司只有60多天的他，生前曾多次向亲人表示工作压力太大，并两度想要辞职，为此其父亲曾两次从家乡赶来劝说儿子，但最终张某还是选择了逃避。他的行为在社会中并未得到广泛的同情，因为每个员工都有压力，对于张某来说，压力远没到把他击垮的程度。张某留下的只有苍老无助的父母在世间哭泣。这种情景让人深思。 2009年3月，媒体报道某银行重要部门的一位中层领导在与客户谈判后，突发心脏病死亡，令人扼腕叹息人才的英年早逝，而在此之前该男子从未发现心脏有问题。 无论是报道还是调查数据，都在说明着一个问题，职场压力正成为一个严重的问题，对职业人造成了越来越大的伤害，已经成为一个社会问题。 如何缓解压力也成为时下被广泛关注的话题。虽然，仁者见仁，智者见智，但是普遍存在的观点则是压力的缓解在于个人心态的调整。 【工作要求】 能否管理自己的压力已经成为企业在招聘时的重要考察指标。你认为自己可以很好地管理压力吗？你会如何调整客观存在的职场压力呢？ 一、关于职业压力 1.工作条件2.职业角色3.人际关系4.职业发展5.组织结构6.家庭社会影响 1.工作条件 导致客服人员产生工作压力的工作条件包括：超载工作、高负荷工作、不安全物理条件和倒班工作。超载工作是指完成工作所要求的体力和智力需要超过了客服人员的能力，比如一天8小时要求客服人员接打1 000个电话，自然是有点强人所难。高负荷工作是指客服人员要直接和客户交流，岗位工作性质要求客服人员说话的针对性要强，随时都可以了解客户的反应。要边讲述，边观察，边判断，有时还要听取意见，综合分析，十分敏捷地做出相应的回答。因而客服人员工作时很难放松。不安全物理条件是指凌乱且狭窄的空间，噪声过大﹑灯光不足或过强﹑危险的环境，令人不适的空气质量及温度等。倒班需要客服人员改变时间表，在一般人工作的时候，客服人员必须睡觉，而在一般人睡眠的时候，客服人员却在工作。 工作引入 【情境描述】 某客户来到电信营业厅（自从客户进入营业厅就一直大吵大闹，骂声不断）。 一些营业员面露难色，不敢向前。客户径直走到柜台前，怒气冲冲地说：“你们公司是骗人的，你们是混蛋！大家千万别上当，他们乱收费。” 营业员小声说：“我们可以给您退费！” 客户马上说：“退费？退什么费？我发现了问题你们就退费，如果没发现，你们就欺骗顾客。我不需要你们退费，我要你们在媒体上公开向我道歉！” 营业员说：“先生，对于您这个问题我首先代表公司向您道歉，对不起，请您谅解，我要将您的情况反映上去，同时我公司将会请专人跟您联系，三个工作日内一定给您一个满意的答复，希望您能谅解。” 客户说：“三个工作日，又是三个工作日，我已经等你们无数个工作日了，但你们一直未解决，叫你们负责人出来！” 【工作要求】 营业员已经被盛怒中的客户吓得不知所措了。 任务分析 该客户在广州拨打市内电话出现了计收长途话费的情况，投诉处理部门并没有在规定时间内回复客户，导致该客户第二次投诉。客户多次投诉没有结果，就带着很大火气来到营业厅，并且有意影响其他客户的判断。该营业员不仅没有及时安抚客户情绪，而且自己的情绪也受到了客户的影响，不能正常工作。 客服人员面对带着不良情绪甚至极端情绪的顾客的情况并不少见。如果客服人员不能正确认识人类的情绪，控制自己的情绪，那么将无法胜任客服岗位的工作。客服人员首先要学会管理自己的情绪，才有可能管理客户的情绪，让事情向积极的方向发展。 相关知识  一、关于情绪 研究情绪的专家们至今对“情绪”二字没有共同的表述。我们可以暂且接受以下的定义：情绪是“心灵、感觉或感情的激动或骚动，泛指任何激烈或兴奋的心理感受并经由身体表现出来的状态。” 在每天的生活中，我们绝大多数时候都在有意无意地受着情绪的控制。它既能使人精神焕发、充满激情、思维敏捷、干劲倍增，又能使人萎靡不振、情绪低落、思路阻塞、消极懈怠。心理学家