企业管理现代化的切入点—呼叫中心.pptVIP

* 红杉树的典型客户 * * 23 Thanks! Show escalation to supplier Current: web click-to-meet, escalation, org chart, KB New: flow to CRM Show escalation to supplier Current: web click-to-meet, escalation, org chart, KB New: flow to CRM Cross-sell based on customer history New: usage analysis, cross-sell * * 企业管理现代化的切入点—呼叫中心 * 企业管理为什么要现代化？ 企业是以盈利为目标的组织； 盈利的两个着眼点：一是提高收入，二是降低成本； 简而言之，企业管理的衡量指标就是：在降低成本的同时提高效率； 因此，企业管理现代化就是：通过战略聚焦、流程再造、机制创新、高新技术应用等手段达到上述目的。 * 企业管理现代化的切入点 在互联网时代，企业需要建立： 1、以服务为核心的现代营销体系； 2、以实时协同工作为基础的内部管理体系； * 2009 1 一、基于统一通讯平台的客户服务中心（超级呼叫中心）（Contact Center） * 客户服务是企业管理现代化的第一切入点 客户服务手段的演进过程：现场、热线电话、互联网； 客户服务要越来越专业化的人力资源，单一企业完成越来越困难，因此，对于提供一站式解决方案的企业需要与多个合作伙伴共同建立远程协同客户服务体系； 远程在线技术支持越来越重要； 从服务入手完成销售是成本最低、客户满意度最高的营销形式； * “以人为本”的统一的客户服务需求 一站式服务 方便地获取一站式服务 多媒体 远程的语音、视频、数 据协同 统一接入 融合统一通讯，客户按 需接入 虚拟化 不受时间、地域和空 间的限制，随时随 地提供客户服务 手机 PDA 电子邮件 即时消息 WEB 网络音视频 电话 传真 * 基于统一通讯的客户服务中心 互联网客户 有线电话客户 移动通讯客户 * 一站式的客户服务中心 互联网客户 需要异地产品专家参与支持 邀请异地专家加入会话 * 客户服务流程（客户请求服务） 客户服务 专家 2-呼叫产品/服务专家支持 （音视频互动） 客服辅助 知识库 普通坐席 客户 1-被动：请求客户服务ACD支持(Web/Clinet) （电话/手机/网络音视频/邮件/短信/传真等） 三方音视频 /实时互动 /数据协同 * 客户服务流程（主动的客户关怀） 客户服务 专家 2-呼叫产品/服务专家支持 （音视频互动） 客服辅助 知识库 普通坐席 客户 1-主动发起客服服务支持呼叫 （电话/手机/网络音视频/邮件/短信/传真等） 三方音视频 /实时互动 /数据协同 * 基于客户服务的二次销售流程 客服人员 客户 1-客户发起服务请求（ACD） 销售 渠道 客户 产品 区域 … … 2-根据客户历史数据，主动推送 相应的交叉销售产品信息； 3-呼叫产品/服务专家支持 （音视频互动） 客户服务 专家 * 按照业务分组的坐席 网营通支持用户根据业务需要，设置多个坐席组，在线交互和电话ACD可以基于该统一的业务分组进行在线客户服务和电话呼叫中心客户服务； 网营通 WebTouch 统一联络中心主要功能 在线文字沟通\文件传输\音视频\演示 呼叫中心（PSTN）-inout 网络研讨会 短信 邮件 多客户沟通渠道的融合 自带可自定义业务字段的客户信息库模块；也可以根据不同的客户需要设置集成客户的一个或多个已有客户业务系统。 完整的信息管理和可扩的业务集成 多样化的客户服务手段 坐席可以选择要满足条件的客户列表进行多样化客户服务工具进行客户关怀活动，包括电话、短信、电子邮件、网络研讨会等；活动过程信息关联客户存储。 * 2009 1 二、实时协同工作平台 * 企业的主要成本分析 直接成本、财务费用之外，就是营业成本和管理成本； 其中有多少是沟通成本？ * 企业需要协同 企业的合作伙伴 企业的客户 企业内部 外出员工 外出员工 数据 数据 * …无法第一时间联系到同事… …必须使用多种方法联系同事… 每天 52% 每天 36% 通信设备和应用 层出不穷… 员工移动性越来越高… 多种设备类型 27%的员工每月至少出差一次 伴随“协同”而生的复杂性 …导致延误和错过截止日期 每月 22% 利润 成本 …影响 盈利和 成本 * 红杉通-满足企业多层次的协同需求 销售 行政 市场 研发 生产 领导 出差人员 … … 合作伙伴 客户 内部 外部协同 外部 协同 协同 合