电话沟通技巧篇.doc

电话沟通技巧篇??? 电话沟通技巧一：亲和力?亲和力的三个概念?电话里亲和力表现?电话中声音控制能力?声调?音量?语气 ?语速?笑声?言之有礼?不规范的电话礼仪?电话礼仪禁忌?电话服务用语禁忌?电话礼仪规范礼貌用语现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音 电话沟通技巧二：倾听技巧??? 倾听的三层含义?倾听的障碍?倾听的层次?表层意思?听话听音?听话听道?倾听小游戏?倾听的四个技巧?回应技巧?确认技巧?澄清技巧?记录技巧现场演练：客服代表打电话给客户推荐业务，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。? 沟通技巧三：引导?? 引导的第一层含义——由此及彼?? 引导的第二层含义——扬长避短?? 在电话中如何运用引导技巧?? 现场演练:你们公司为什么经常打电话给我（运用扬长避短）? 沟通技巧四：同理????? 什么是同理心？?? 对同理心的正确认识?? 表达同理心的方法：?? 同理心话术?? 现场练习：我要投诉你们的话务员（利用同理化解客户的怒气）?? 同理自己?? 案例分享：你是不是新来的？?? 案例分享：让我抖完再说?? 错误的同理自己? 沟通技巧五：赞美????? 赞美障碍?? 赞美的方法????? 赞美的3点?? 电话中赞美客户?? 直接赞美?? 比较赞美?? 感觉赞美?? 第三方赞美?? 现场训练：如何赞美客户的声音?? 案例：如何赞美客户的个人魅力 二、主动电话营销技巧篇??? 营销技巧一：开场白前30秒?开场白之规范开头语?问候语?公司介绍?部门介绍?个人介绍?工号?职称?姓名?免费电话?确认对方身份?请示性礼貌用语?录音分析：听5通电话录音分析开场白?案例：接通率低的开头语?富有吸引力的开场白?开场白禁用语?开场白引起对方的兴趣?让对方开心?让对方信任?让对方困惑?案例：接通率达到90%以上的开场白?现场演练：最有效的3钟开场白?营销技巧二：挖掘客户需求?挖掘客户需求的工具是什么?提问的目的?提问的两大类型?外呼提问遵循的原则?四层提问法?请示层提问?信息层问题?问题层提问?解决问题层提问?现场演练：通过提问挖掘客户对业务的需要? 营销技巧三：有效的产品介绍????? 产品介绍禁用词?? 产品介绍最有效的三组词?? 提高营销成功率的产品介绍方法?? 体验介绍法?? 免费体验?? 收费体验?? 在线体验?? 对比介绍法?? 中国移动和中国联通的对比?? 同一公司不同产品对比?? 价值提炼法?? 产品优点——对客户的好处?? 主次介绍法?? 客户见证法?? 视频教学? 对比法介绍产品?? 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧?? 正确认识客户异议?? 根据客户性格进行客户挽留?? 不同性格的客户提出的异议不同?? 挽留客户应具备的心态?? 面对异议的正确心态?? 欣喜心态?? 感恩心态?? 客户异议处理的四种有效方法?? 提前异议处理法?? 引导法?? 同理法?? 幽默法?? 客户常见异议?? 我不需要?? 我再考虑一下?? 表示没空，出差，在开车/开会 ?? 这个价格太高了?? 发份传真过来看看吧。?? 我领导还没有答复，具体什么时间答复，我不知道?? 我已经用其它公司的产品了，暂时不需要?? 你们这个业务不适用?? 你们的业务很麻烦?? 你说的我不清楚，不明白?? 这个业务不适合我，我朋友用过?? 你们的业务办理容易，取消起来太麻烦?? 你们怎么老是打电话过来呀?? 你们都是骗人的?? 你们为什么老是来骚扰我？?? 先发份资料过来吧，等有需要的时候再联系你......异议处理训练????? 现场扮演：让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理????? 情景演练：客户与客户代表的模拟训练? 营销技巧五：把握促成信号????? 促成信号的把握????? 什么是促成信号？?? 促成的语言信号?? 促成的感情信号?? 促成的动作信号?? 案例分析：客户想与我们合作的18句话。?? 现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？? 营销技巧六：促成技巧????? 常见的6种促成技巧?? 直接促成法?? 危机促成法?? 二选一法?? 体验促成法?? 少量试用法?? 客户见证法?? 现场演练：学员学会3种以上的促成方法? 营销技巧七：电话结束语???? 专业的结束语?? 让客户满意的结束语?? 结束语中的5个重点 电话营销沟通技巧 一、掌握客户的心理二、声音技